Gestao de Filas

Estudo de Caso no ESS do Bairro São José de Pontes e LacerdaMT

Trabalho de Envio de Arquivo apresentado à
Universidade Aberta do Brasil – UAB/UNEMAT para a disciplina Gestão de Operações e Logística ll do curso de
Bacharelado em Administração Pública.
Docente: Prof. Camyla Piran

Pontes e Lacerda – MT
2014

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1. Introdução
Estudar ambientes externos e internos da organização e diagnosticar as inconstâncias dos mesmos se tornou fundamental para o sucesso das instituições.
Neste sentido, explorar o modo de atendimento ao público, através da Gestão de
Filas, é um passo essencial para o crescimento dos órgãos públicos, vistos que os mesmos sempre são sinônimos de gerar aos usuários grandes perdas de tempo com filas e burocracia desnecessárias. Neste sentido, para verificar esta atuação, foi realizado um estudo de caso em uma das unidades de Saúde Pública da cidade de
Pontes e Lacerda-MT, para tanto foi escolhido o ESS Bairro São José, onde a sigla
ESS significa Estratégia da Saúde da Família, esta unidade já possui instalações há mais de 10 anos no bairro São José, atendendo aquelas famílias e também das regiões da cidade, sendo um dos maiores postos de saúde de Pontes e Lacerda, o fluxo de pessoas no ESS por dia, gira em torno de 30 a 60 pessoas por período, e aplicando os questionários a seguir relatados, foi possível identificar a satisfação dos usuários e da própria gerencia do local no quesito da espera em filas.
2. Gestão de Filas no ESS Bairro São José

Como dito anteriormente, o fluxo de pessoas nesta unidade de saúde é intensa, sendo que por dia a procura média de 80 á 100 pessoas, isso é devido o grande fator demográfico da região do bairro São José, sendo um dos maiores bairros da cidade, tanto pelo fator populacional quanto pelo fator geográfico. Seguindo as orientações estabelecidas, foi aplicado dois diferentes questionários e realizada uma observação de 3 horas por cada integrante da pesquisa durante dois dias