Gestão das filas de espera

INSTITUTO POLITÉCNICO DE VISEU
Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Viseu
Gestão da Produção e Operações

Gestão de Filas de Espera
“Esperar faz parte do nosso dia-a-dia”

Índice
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1 – Introdução
2 – Enquadramento teórico
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2.1
2.2
2.3
2.4
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– Conceito
- A importância dos serviços de gestão
- A matriz da caraterística de serviços
- O package de serviços

2.4.1
2.4.2
2.4.3
2.4.4

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Configuração do serviço
Dimensão do serviço
Distribuição do tempo de serviço
Taxa de serviço

3 – Conclusão
4 - Bibliografia

1 - Introdução
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As filas de espera são uma realidade com qual todos nós lidamos no nosso dia-a-dia, na fila do bar, na fila do supermercado, entre outros.
Por isso, tem que haver gestão dessas filas para melhorar a qualidade de serviços prestados e o mais importante a gestão do tempo de espera.

2.1 – Filas de espera (Conceito)
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Fila de espera – Conjunto de clientes que estão à espera do serviço.

• Disciplina de atendimento
• População de usuários
• Capacidade do sistema
• Número de servidores
• Distribuição do tempo de serviço • Processo de chegada
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Componentes de um sistema de filas:

2.1 – Filas de Espera (Componentes)

2.2 - A importância da gestão de serviços
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Melhoria da qualidade dos serviços prestados e da Imagem da organização;
Otimização de recursos e processos de atendimento; Informação Dinâmica;
Gestão Eficaz do tempo de espera.

2.2 - A importância da gestão de serviços
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Satisfação dos Clientes;
Transmissão de Informações Institucionais;
Transferência de utentes para outros serviços;
Alerta para um número máximo de utentes a ser atendidos;
Gera estatísticas que podem ser utilizadas para melhorar o serviço prestado.

2.3 – A matriz caraterística de serviços
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A Matriz BCG é uma análise gráfica criada por Bruce Henderson em 1970. O seu objetivo é analisar unidades de