Fidelização de Clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SANTOS – SP
2013
NOMES DOS ALUNOS

Carolina Melo da Silva
Caroline Maximiano dos Santos
Douglas Ribeiro Santos
Jorge Willians do Nascimento
Pamela Cristina B dos Santos
Sérgio Ricardo Rodrigues Junior

APS - ATIVIDADE PRATICA SUPERVISIONADA
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Orientador (a): Profª. Ana Paula Rodrigues Basaglia

Santos – SP
2013
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar a DEUS por ser à base das nossas conquistas;
A “Trans M Transporte de Cargas Ltda.” pela disponibilidade e colaboração no fornecimento de informações para o desenvolvimento deste trabalho acadêmico,
À professora Ana Paula, pela dedicação em suas orientações prestadas na elaboração deste trabalho, incentivando e colaborando no desenvolvimento de nossas ideias;

SUMÀRIO

Introdução 4
Fundamentação Teórica 5
Estudo de Caso 10
Perfil da Organização 10
2.1.1. Apresentação da empresa 10
2.1.2. Força de trabalho 10
2.1.3. Resumo dos principais equipamentos e principais processos 11
2.1.4. Produtos e Clientes 11
2.1.5. Principais concorrentes da organização 12
2.1.6. Introdução de novas tecnologias 12
2.1.7. Busca pela Excelência e principais certificações 13
2.1.8. Principais insumos 14
2.2. Relacionamento com o Cliente 14
3. Análise e Sugestões de Melhoria 17
4. Conclusão 18
Referências 19
Anexos 20

INTRODUÇÃO O seguinte trabalho vem apresentar teorias de como fidelizar o cliente, através do estudo de empresas e apresentando a opinião de diversos autores especialistas no assunto. Para este estudo, é analisada uma empresa com o objetivo de descobrir se além da teoria a mesma utiliza os mecanismos de fidelização na prática de seu dia a dia. Após