Fidelização com os clientes

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FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SÃO PAULO - SP
2013

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FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:
UM ESTUDO SOBRE DE UTILIZAÇÃO DOS RECURSOS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA REVENDEDORA DE VEÍCULOS USADOS, VISANDO A SUGESTÕES DE MELHORIA EM UMA EMPRESA DE MÉDIO PORTE.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO PAULO
2013

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 6
2 FUNDAMENTALÇÃO TEÓRICA 7
3 ESTUDO DE CASO 10
3.1 Perfil da organização 10
3.1.1 Apresentação da empresa 10
3.1.2 Força de trabalho 10
3.1.3 Resumo dos principais equipamentos e processo 10
3.1.4 Produtos e clientes 11
3.1.5 Serviços associados 11
3.1.6 Principais concorrentes 11
3.1.7 Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a empresa/organização, incluindo as de gestão. 11
3.1.8 Histórico da Busca pela Excelência e principais certificações nacionais e internacionais. 11
3.1.9 Principais insumos 12
3.2 Relacionamento com o cliente 12
4 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 14
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 15
REFERÊNCIAS 16
APÊNDICE A - CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS 17
APÊNDICE B - REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS 20
ANEXO A - DECLARAÇÃO DE FATURAMENTO ANUAL 22

1 INTRODUÇÃO

Nos últimos meses, em todo Brasil, as revendedoras de automóveis usados enfrentaram dificuldades para alavancar suas vendas e fidelizar clientes, principalmente por conta de uma manobra econômica reduzindo a alíquota do IPI - Imposto Sobre Produtos Industrializados – para os veículos novos.
Segundo CHURCHILL e PETER (2000), “a orientação para o marketing preocupa-se em descobrir o que os clientes precisam e desejam”. Dentro desse conceito, buscamos conhecer, entender e analisar como a empresa NOVA POLYCAR COMERCIO DE VEICULOS LTDA. enfrentou essa dificuldade e como administra seu