Fidelização aos clientes

FACULDADE ANHANGUERA DE BRASÍLIA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Maycool Da Silva Braga Raiana Dutra Melo

PÒS-VENDA

Brasília, 2012.

Faculdade Anhanguera de Brasília

Maycool da Silva Braga
Raiana Dutra Melo

PÓS-VENDA E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Projeto de monografia apresentado ao curso de Administração da Faculdade Anhanguera de Brasília, como requisito parcial à obtenção do grau de Bacharel em Administração.
Orientador: Irlaine Cavalcante.

BRASILIA, 2012.

Resumo

A pesquisa tem o intuito de comprovar através de questionário e observação em que nível de satisfação o cliente de pós venda se encontra atualmente. Levando em consideração os bens intangíveis da empresa, iremos mensurar as expectativas dos clientes e encontrar os pontos fortes e fracos. Após um estudo aprofundado na questão de marketing, logística, qualidade, produto, atendimento e técnicas de negociação, cada leitor se sentirá capaz de avaliar e qualificar os serviços prestados por uma empresa.

Palavras Chave: Atendimento, produto, serviço, tempo de espera, fidelização, técnicas de negociação e marketing.

Abstract

The research aims to prove through observation and questionnaire in which the customer satisfaction level of after sales stands today. Taking into account the intangible assets of the company, we measure customer expectations and meet the strengths and weaknesses. After a thorough study on the issue of marketing, logistics, quality, product, service and negotiation techniques, each reader will feel able to assess and classify the services