Fidelização de clientes

O RH Pode contribuir para Fidelizar Clientes?
SIM, o RH deve e pode contribui para fidelizar clientes! Isto porque o Capital Intelectual (CI) de uma empresa não é sinônimo de quadro de funcionários. O CI está também fora das “paredes” da empresa. Está no relacionamento, na conectividade com clientes, fornecedores, parceiros, distribuidores, comunidades etc. Quando o RH pensa assim, começa a vislumbrar as possibilidades de entrar de corpo e alma no negocio da empresa. Relacionamento com clientes deveria ser missão de todos e não apenas das áreas de marketing e vendas. Clientes é muito importante para ficar apenas nas mãos da turma da área comercial. O RH deve propor iniciativas para que todos tenham foco no encantamento dos clientes.

O relacionamento passou a ser o diferencial nessa era dos serviços. A qualidade de produto virou commodity. Os clientes compram o “não-produto”, o intangível, o simbólico, a experiência na loja, no ponto de venda.

Infelizmente a visão da maioria dos RH ainda é departamentalizada. Existe pouca sinergia entre o RH e as demais áreas. Isso é fruto da herança da era industrial na qual reinou a crença de “cada macaco no seu galho”. Cabe ao RH romper esse paradigma e propor projetos concretos que levem maior sinergia para resolução dos problemas da empresa. O novo mundo competitivo pede soluções integradas pela simples razão que o cliente quer soluções integradas, quer acesso a qualquer hora e lugar . Tudo conspira a favor da maior integração e sinergia, não por altruísmo, mas porque o cliente exige. Só não ocorre maior integração por razões de posturas e atitudes. Mudar essa cultura é tarefa do RH. Criar a “Cultura da “Clientividade” é sua nova missão. É uma forma de entrar no cerne do negocio e influenciar nos resultados da empresa.

Chegou o grande momento da virada do RH. A virada consiste em o RH dar as mãos ao marketing/comercial e executarem juntos, por exemplo 3 tipos de projetos:

1. Dotar toda a empresa da Cultura da