Exemplos de indicadores de desempenho - avaliacao de de

Exemplos de Indicadores de Desempenho

Programa Qualidade-Rio : PQRio - Mauri Gerhardt – Examinador Líder – Processo 2003

1. Resultados relativos a Clientes e Mercado

. % de clientes efetivamente atendidos e abrangidos pelos serviços
. Índice de satisfação
. Índice de fidelidade / retenção de clientes
. Índice de retorno de clientes
. Lucratividade de clientes
. Aquisição de clientes
. Participação no volume de compras dos clientes
. Participação de mercado
. Índice de reclamações
. % de devoluções
. Imagem junto à comunidade
. Grau de conhecimento dos serviços prestados
. Impacto da organização sobre o seu universo potencial de clientes
. Tempo dedicado aos clientes versus número de horas trabalhadas
. Número de visitas dos clientes à organização (expresso em Hh ou %)
. Número de dias colaborador em visitas a clientes (expresso em Hh ou %)
. Número de clientes / número de empregados
. Acesso através de telefone ou e-mail
. Número de acesso à pagina de internet (expresso em Hh ou em %)
. Retorno das reclamações (expresso em Hh ou em %)
. Prêmios recebidos dos clientes e do mercado

2. Resultados Econômico-Financeiros

. Receitas
. Lucratividade
. Retorno sobre o patrimônio líquido
. Valor econômico agregado
. Índice de Liquidez
. Lucro líquido
. Geração de Caixa
. Equilíbrio financeiro
. Índice de receita própria
. Relação entre os recursos planejados e executados (desvio, em %)
. Relação entre o executado x metas físicas (desvio, em %)
. Redução de custos operacionais
. Receitas auferidas com a exploração de imóveis (aluguel de instalações a terceiros)
. Eventos orçamentários de natureza extraordinária (suplementações orçamentárias) sobre o montante de recursos recebidos
. Recursos investidos em conservação / preservação do patrimônio público versus recursos recebidos (desvio, em %)
. Recursos investidos na melhoria dos processos versus recursos recebidos (desvio, em %)
. Arrecadação com taxas de prestação de