Medição e gestão de qualidade

Medição e gestão da qualidade através de indicadores de desempenho
George Queiroga Estrela
1. INTRODUÇÃO A medição do desempenho da empresa é fundamental para a gestão da qualidade. A medição fornece aos gerentes as informações necessárias à tomada de decisões e ao desenvolvimento de ações de melhoria da qualidade e produtividade. Os indicadores consistem em expressões quantitativas que representam uma informação gerada, a partir da medição e avaliação de uma estrutura de produção dos processos que a compõem e/ou dos produtos resultantes. A medição e a avaliação referem-se à identificação dos dados e informações e ao estabelecimento de critérios, especificações ou valores para comparação entre resultados obtidos e padrões ou metas definidas.
2. MEDIÇÃO E A GESTÃO DA QUALIDADE A medição é a parte inerente da gestão da qualidade, constituindo um sistema de apoio para o planejamento, solução de problemas, tomada de decisões, desenvolvimento de melhorias, controle de processos e motivação dos recursos humanos.
Um processo representa uma tarefa específica ou um conjunto de tarefas realizadas por um indivíduo, uma equipe, um departamento ou por toda a empresa, resultando em um produto ou serviço. Cada processo é um sistema gerencial completo com fornecedores, inputs (matérias-primas), outputs (bens e serviços) e clientes (internos e externos).
O bloco denominado gerência representa os diretores, engenheiros, arquitetos, mestres, encarregados, enfim, todas as pessoas responsáveis pelas decisões no processo. Cada um desses intervenientes tem duas responsabilidades principais:
a) fazer o trabalho em tempo hábil, dentro das especificações de qualidade, com a quantidade correta de recursos;
b) melhorar, de forma contínua, o desempenho de cada indivíduo, da equipe e da empresa.
Para a execução dessas duas tarefas, são efetuadas intervenções no processo. A análise da possibilidade de uma intervenção é feita através de coleta, processamento e avaliação de