Crm - fidelização de clientes

CRM: Análise crítica e das possibilidades de insucesso no caso - Contact Center: “Ouvindo a voz do cliente”

Com o objetivo de melhor compreender os aspectos negativos que impedem a fidelização de clientes em programas de relacionamento, será apresentado o caso da Contact Center (Mazza; 2009), bem como a análise crítica do mesmo. O caso apresentado se direciona para a ferramenta de Marketing CRM (Customer Relationship Management). O CRM “é a integração de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação, (...) especificamente, envolve aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficiente de produtos e serviços” (MADRUGA 2004, p. 105). É, portanto, uma ferramenta agregada a Tecnologia da Informação (TI) que pretende mapear o perfil e dados dos clientes de uma empresa, sendo de fácil análise e recuperação de dados pelos profissionais.
Dessa forma, a equipe escolheu trabalhar com a ferramenta, que conforme foi exposto, e, segundo Mazza (2009; pág. 186) trata-se da forma “mais importante que termos para suportar o relacionamento cliente + empresa (...) criando o comprometimento profundo entre cliente + marca + empresa + envolvimento emocional”. Sendo este último (envolvimento emocional) o fator que melhor caracteriza o processo de fidelização, e segundo Demo e Ponte (2008) este processo envolve satisfazer continuamente o que os clientes desejam.

1. Conceitos Para melhor compreender o caso, serão apresentados alguns conceitos, retirados da análise de Mazza (2009): * Contact Center: centro de telefonia grátis (0800) para contato com clientes e vendedores externos na coleta de informações sobre atendimento; * PIVOTAL: software (TI) utilizado para abrigar os dados do CRM e compartilhado pelas forças de venda; * Organização do Contact Center: * (1) Supervisora; * (10) Atendentes, onde cada uma deveria e responsabilizar por até 100 clientes;