Marketing

Marketing Relacional

Termo CRM
-Diferenciar-se da concorrência
-Cumprir as promessas (expectativas)
-Encorajar a voltar

Marketing Tradicional é insuficiente:
-É indiferenciado…pouco focalizado
-Não dá resposta adequada às necessidades multicanal
-Não é eficaz para gerir a fragmentação do mercado e a personalização * Consumidores tipo cada vez mais raros * Necessário compreender a fundo, as necessidades e motivações dos micro-segmentos
-Pouco eficiente para fazer face à polarização do consumo * Cada individuo comporta-se de forma diferenciada, dependente do significado de determinada categoria do produto
-Incapaz de lidar com a “nova geração de clientes” * As tácticas de marketing devem orientar-se mais para influenciar o comportamento nos “momentos da verdade”

Porque necessitamos de CRM?
-Dar resposta a um mercado global cada vez mais competitivo * Necessidade de concentrar-se no serviço ao cliente * Focar o cliente e optimizar o seu valor para a empresa * Dinâmica competitiva onde faz sentido apostar na fidelização do cliente
-Inverter a cadeia de valor, orientado a empresa para o cliente
-Alterar o foco da empresa, tornando-a mais eficiente
-Obter vantagens competitivas sustentadas

Conceitos de CRM

Customer Relationships
-Desenvolver um relacionamento mutuamente benéfico
-Para aumentar o valor do cliente a longo-prazo, a organização necessita primeiro de incrementar o seu valor para o cliente.

Criação de valor: Empresa-Cliente

Empresa | Cliente | Maior volume de negócios | Escolha | Melhor imagem | Acessibilidade | Melhor inovação | Segurança | Maior ROI | Consistência | Aumento do Cross Selling | Eficiência | Captação de mais clientes | Confiança | Redução de custos de aprovisionamento | Preço |

Marketing Tradicional vs CRM

Marketing Tradicional | CRM | Clientes indiferenciados/produtos standardEncontrar maior nº possível de clientes | Clientes individuais/produtos à