Crm e a fidelização de clientes numa unidade hoteleira

CRM e a Fidelização de Clientes numa Unidade
Hoteleira
Sandra ……………………..
Universidade ……………………………

Resumo: A adopção de uma estratégia de fidelização dos clientes que possibilite lucros à empresa é considerada um factor à sobrevivência para a grande maioria das empresas. A ferramenta conhecida como CRM (Customer
Relationships Management) irá possibilitar uma redução nos custos e contribuir para a fidelização dos clientes O presente estudo irá abordar um caso numa unidade hoteleira onde um dos principais objectivos é a fidelização do cliente e as dificuldades sentidas na implementação da estratégia e respectivas acções de resolução.
Palavras-chave: Fidelização; Customer Relationship Management (CRM);
Hotelaria; Turismo

1. Introdução
O presente estudo, está integrado na unidade curricular de Sistemas de
Informação, do Mestrado em Turismo, ramo Gestão Estratégica de Empresas
Turísticas.
O objectivo geral do estudo é o estudo de caso da ausência da ferramenta Customer
Relationships Management (CRM) aliado à fidelização de clientes numa unidade hoteleira. O trabalho está organizado em sete partes complementares. Assim, este estudo de caso conhece nas primeiras páginas um resumo e uma introdução onde procuramos fazer uma clara identificação dos temas que vamos abordar. No segundo ponto o conceito de CRM, e os seus objectivos. Os pontos terceiro e quarto respectivamente, iremos focar o nosso estudo em alguns conceitos de Turismo e
Hotelaria, e fidelização de clientes.

O quinto ponto do trabalho consiste na identificação do estudo de caso, e nas soluções para o problema.
A conclusão procura a construção de um enquadramento geral da temática em causa, em forma de ponto de chegada.
O estudo termina reservado à explanação de toda a bibliografia por nós consultada para a realização deste estudo.
Atender e satisfazer as necessidades do cliente, tornou-se o principal objectivo de trabalho das empresas. Manter os clientes significa uma