Fidelizacao de Clientes na Hotelaria

UNIVERSIDADE DE RIBEIRÃO PRETO

BACHARELADO EM turismo com ênfase em hotelaria

CAROLINA ELIAS STOLF

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM HOTELARIA

GUARUJÁ
2009

CAROLINA ELIAS STOLF

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM HOTELARIA

GUARUJÁ
2009

FICHA CATALOGRÁFICA

DEDICATÓRIA

AGRADECIMENTOS

EPÍGRAFE

RESUMO

O presente estudo tem como foco o marketing de relacionamento e seu uso nas empresas hoteleiras como estratégia para desenvolver um relacionamento com os hóspedes. Existem muitas literaturas e discussões a respeito da teoria do marketing de relacionamento. Mas, e sobre a prática? Como de fato ele é implantado e quais são os resultados da combinação da teoria com as ações práticas do “sentir-se bem”? O marketing de relacionamento é simplesmente um método utilizado para vender produtos e serviços, através do estabelecimento de um relacionamento com os clientes e prováveis clientes. Estudos apontam que a base da relação duradoura com o cliente é a importância dada a este consumidor. Enquanto a fidelização é um laço emocional, ela começa a partir de uma decisão racional em comprar um produto ou serviço. Para fidelizar-se o cliente precisa acreditar que ele é especial e único – a partir disso, ele terá a real experiência de compra e de atendimento. As empresas podem usar os dados