Custumer Relathion MAnagement

O que é CRM
Principal função do MR/CRM
Atrair e reter clientes fornecendo-lhes um valor superior do que a concorrência atual e potencial. Para isso o negócio centra-se em 3 áreas:

PDM (Product Development Management): desenvolvimento do produto numa lógica de customização. SCM (Supply Chain Management): criação de cadeia de logística entre fornecedores. CRM para a manutenção e fidelização dos clientes.

Recursos Humanos, Tecnologia e Gestão Financeira
(Fatores que estão na base do crescimento do CRM)

O que tenho de fazer antes do CRM é que tenho de criar condições para customizar. E estas áreas têm que ser permanentemente customizadas

Gestão baseada na integração da cadeia de valor – bens, serviços, informações – e dos vários parceiros de negócio para competirem como uma entidade integrada e única, partilhando, recursos, riscos e custos.
Supply Chain Management
Dinamizar relações com entidades externas
Soluções de Logística
Flexibilidade na produção

Factores que estão na base do crescimento do CRM
Mercado – saturação, aumento da competitividade, globalização
Cliente – mais informação, maior exigência
Económicos – é mais barato gerir a manutenção dos clientes actuais do que conquistar novos clientes
Tecnológicos - inovação tecnológica permite a custos baixos interagir com todos os parceiros

Fatores que estão na base do crescimento do CRM

Leais
Frequentes
Novos
Prospects

Prospects: os que ainda não são clientes. Gasto muito dinheiro com estes e a rentabilidade é baixa.
Leais: gasta-se menos dinheiro, e tem-se maior rentabilidade.

As TIC ao serviço do MR
Os database marketing são fundamentais.
O MR requer elevado entrosamento que potencie as sinergias entre o lado humano e o tecnológico.
O CRM obriga a gestão de base de dados.
As TIC não substituem o contacto pessoal mas ampliam esse contacto.

CRM
Capacitar as organizações de meios integrados de TIC e políticas de marketing eficazes,