Como Se Beneficiar Com Reclamacoes

Adriano Bortoli Franco
Engenheiro da Qualidade

Introduçã o O competitivo mercado de prestação de serviços possui poucas áreas nas quais é possível conseguir vantagem real.
O processamento das reclamações dos clientes é uma área em que uma organização de serviços pode causar impacto. Estas idéias práticas que serão mostradas a seguir podem ajudar uma organização a melhorar os componentes críticos do desempenho do negocio por meio do processamento eficiente das reclamações de clientes. Trate as reclamações como oportunidades Uma reclamação pode ser vista como problema ou oportunidade.

Problema: Os problemas não são bem aceitos, gera medo e desconforto. Um ambiente amedrontador e defensivo, que procura um culpado e transfere a culpa não dá suporte às ações criativas e à melhoria do desempenho.
Oportunidades: Uma organização que enxerga oportunidades nas reclamações está tentando obter benefício máximo do feedback do cliente.
Tais companhias estão abertas a reclamações e as utilizam ativamente para melhorar sua reputação, credibilidade e a confiança e satisfação do cliente.

Como identificar se sua organização recebe uma reclamação como um problema ou com uma oportunidade. A

B

Uma reclamação é

um problema

uma oportunidade

Receber reclamações é

uma situação dolorosa e estranha uma chance de reter clientes insatisfeitos

Acima de tudo, um reclamante deseja compensação

fornece informações importantes Os funcionários são

defensivos quanto às reclamações aberto às reclamações

Os funcionários tendem a colocar a culpa em outros fatores

reconhecer as necessidades dos clientes insatisfeitos As reclamações são resolvidas com técnicas de resolução de problemas

com um processo sistemático ligado a um processo de melhoria contínua Quando uma reclamação alguém provavelmente é resolvida será punido

algo deve ser melhorado

As reclamações

são estimuladas e bemvindas

devem ser reduzidas

Se nenhuma de suas afirmações terminar com uma frase da coluna A,