Portfólio sistema da garantia da qualidade
454 palavras
2 páginas
...............................................................................................................................ENSINO PRESENCIAL COM SUPORTE EAD
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO – GESTÃO DA QUALIDADE
PORTFÓLIO 01
ESTUDO DE CASO
O DRAMA DOS CALL CENTERS
...............................................................................................................................
Guarulhos
2012
PORTFÓLIO 01
ESTUDO DE CASO
O DRAMA DOS CALL CENTERS
Trabalho apresentado ao Curso de engenharia de produção da Faculdade ENIAC para a disciplina de Sistema da garantia da qualidade.
Prof. Mauro Roberto Claro.
Guarulhos
2012
Respostas
1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?
Esta nova legislação vai causar um grande impacto nas organizações. No entanto, as novas regras que regem as empresas de calls centers vieram para beneficiar o consumidor e aumentar sua satisfação com a utilização desses serviços. Com isso, a necessidade de adequar os seus serviços desse seguimento às novas leis, se torna uma questão de sobrevivência no mercado. Por tanto atacaria desta forma:
• No primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento do contrato ou serviço.
• O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• O SAC deve ser acessível e preferencial a pessoas com deficiência auditiva.
• Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara.
Para atender essas questões a principio seria necessário um aumento da mão de obra, treinamentos especializados para atendimento de deficientes e uma reestruturação nos sistemas de informação da empresa.
2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste