Benchmarking avon

5. Exemplo:
Produtos Avon
Tipo de Benchmarking Usado: Interno
Propósito de Seu Uso : Padronização antes da introdução de mudanças para atender a recentes solicitações de clientes.
O enfoque, neste caso, não se dirige ao ramo de cosméticos. Pelo contrário, trata-se de um bom exemplo de abordagem, por qualquer empresa, da padronização das operações em diversas áreas geográficas, adotando a melhor prática de cada uma meta para todas.
A empresa Avon Products, descobriu no benchmarking interno um viável primeiro passo para uma melhor receptividade às solicitações dos clientes. A Avon é uma empresa fabricante de produtos de beleza que apresenta uma peculiaridade. Ela não vende os seus produtos em estabelecimentos varejistas; o único modo de se obter os seus produtos é através de uma de suas redes nacionais de representantes de vendas. Esses vendedores externos são trabalhadores autônomos que desenvolvem a sua própria base de clientes, fornecendo produtos e serviços de beleza e saúde, com base em catálogos, dentro da estrutura de uma rede de distribuição.
Atender às necessidades desses representantes não é uma tarefa pequena. Existem mais de 450 mil representantes da Avon no Brasil, além dos representantes em outros países.
Para atender às necessidades de produtos e serviços, a Avon mantém cinco centros de distribuição e atendimento de clientes geograficamente espalhados. Cada local é responsável por aproximadamente 100 mil representantes. Cada uma dessas filiais existe, então, para apoiar as redes de vendedores externos em sua região, solucionando os problemas permanentes e específicos; ou seja, receber os pedidos não é a sua função básica. Gary King., diretor do setor de atendimento aos clientes da Avon, descreve o papel das filiais:
"Atender aos clientes para nós significa atender a nossa força de vendas. As questões que esclarecemos para ela dizem respeito a seus negócios, por exemplo, informações de cálculos ou expedição".
Na realidade, cabe à rede de