Administração de Serviços

Os serviços podem ter diferentes graus de tangibilidade. Quanto mais intangível for o serviço, mais afastado estará do tratamento do marketing convencional.
Devido à intangibilidade, há uma subjetividade muito grande na avaliação do serviço por parte do cliente, além da dificuldade de comunicar ao público em geral as qualidades daquele serviço oferecido. Outro porém advindo dessa característica, é o fato de que o risco percebido pelo comprador de serviços é muito maior do que pelo comprador de produtos, justamente por não se tratar de algo palpável.
Para amenizar os impactos negativos da intangibilidade, os gestores devem preocupar-se com as características físicas do lugar de prestação dos serviços bem como com possíveis produtos agregados, como, por exemplo, o relatório final de um serviço de consultoria. São aspectos que se apresentam mais diretamente no momento da entrega (ou prestação) do serviço, o que faz com que o comprador consiga atribuir algo tangível à qualidade e ao resultado final daquele serviço. Segundo Aubrey Wilson, os serviços são classificados com base na tangibilidade como mostra a tabela abaixo:
Classificação
Serviços industriais
Serviços de consumo
Serviços relacionados a produtos altamente intangíveis
Segurança, sistemas de comunicação, licenciamentos, aquisições, avaliações.
Museus, agências de emprego, diversão, educação, serviços de viagens.
Serviços que adicionam valores a produtos tangíveis.
Seguros, contratos de manutenção, consultoria de engenharia, propaganda, etc.
Reparos, tinturarias, serviços pessoais, seguros.
Serviços que tornam produtos tangíveis disponíveis.
Atacado, transportes, armazenamento, financeiros, arquitetura, pesquisa/desenvolvimento, etc.
Varejo, venda automática, mala direta, caridade, etc.

Essas classificações exemplificam as muitas possibilidades que existem para estabelecer um esquema classificatório de serviços.
Todas as classificações apresentadas são esforços para reunir serviços de