Sla Itil

da criação de Acordos de Níveis de Serviço ou, em inglês, Service Level Agreement (SLA). Nestes acordos, além de constarem os serviços a serem prestados, existem também os níveis mínimos aceitáveis dos mesmos para a empresa que recebe o serviço. É imprescindível que se possam medir os níveis dos serviços prestados. A empresa que recebe o serviço precisa saber se ele é realmente realizado conforme foi acordado no SLA. Para isso, faz-se uso de uma ferramenta para gerenciamento dos níveis…

Qualidade Mestrando em Ciência da Computação Aula 5 Abordagens da Gestão de Projetos de Software Palavras-chave Base de estudo Governança de TI Cobit ITIL Cronograma de projeto Prototipação F:\50_professor\arquivosUNOPAR\1_Seminario\2 2nov2012 Tópicos desta aula Vídeo Projeto de Sistemas Abordagens de GP Elaborando Cronograma Governança – Cobit, ITIL Vídeo – desenvolvedor Sandro Vieira Desktop Web Mobile Elaborando Protótipo 1 27/04/2015 Vídeo Projeto – exemplo Exemplo…

UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS OPEN SOURCE BASEADAS NO ITIL PARA O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICROS E PEQUENAS EMPRESAS Janio Luiz Antunes1; Aujor Tadeu Cavalca Andrade2 RESUMO - Este artigo aborda a utilização do conjunto das melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) em empresas que necessitem gerenciar de maneira eficiente seus incidentes. Estas melhores práticas são visíveis para a empresa através da implantação da central de serviços, onde existe…

KIT PREPARATÓRIO ITIL FOUNDATION APOSTILA RESUMO - REVISÃO DOS PONTOS CHAVES O objetivo deste material é revisar e memorizar os conceitos chaves dos processos de Service Suporte e Service Delivery para lhe preparar para o Exame ITIL FOUNDATION da EXIN. Este resumo é orientado para a prova no idioma Inglês. Este material serve apenas como apoio, é recomendável que você leia outras fontes para complementar o seu estudo. É garantido que muitos dos conceitos aqui irão aparecer…

DE TI GABRIELA RODRIGUES DA CRUZ GOVERNANÇA DE TI NAS EMPRESAS: OBTENDO VANTAGEM COMPETITIVA ATRÁVES DO USO DE ITIL BELO HORIZONTE, MG 2013 GABRIELA RODRIGUES DA CRUZ GOVERNANÇA DE TI NAS EMPRESAS: OBTENDO VANTAGEM COMPETITIVA ATRÁVES DO USO DE ITIL Artigo Científico apresentado à UNIVERSIDADE FUMEC como requisito parcial para obtenção do certificado de Especialista em…

incidentes atendidos dentro do SLA % de Serviços entregues fora do Catálogo de Serviço Incremento da satisfação do usuário % de SLA que não tem UCs e/ou OLAs Redução dos índices de incidentes Número de melhorias dos serviços implementadas por SLA Incidentes por Unidade de negócio ou departamento % de SLAs que tiveram boletins, via Central de Serviço/ferramenta de monitoramento, sobre 'brecha' para 'quebra' do Acordo ('limiar para violação do SLA') Central de…

Gerenciamento de Serviços com ITIL utilizando a ferramenta Ocomon como suporte ao Service Desk. Maia, R. B.; Marques, J. A. L. INTRODUÇÃO Gerenciamento de Serviço de TI (Tecnologia da Informação) é o conjunto de elementos que envolvem clientes/pessoas, tecnologia, processos e serviço que juntos permitem desenvolver e entregar serviços com qualidade alinhados às necessidades do negócio. A falta de um sistema ou metodologia de gerenciamento de serviço de TI acarreta em…

INTRODUÇÃO Hoje, buscaremos relatar de forma sucinta, sobre ITIL e COBIT, que são técnicas voltadas para a gestão de TI. Sabemos que hoje a área de TI necessita de procedimentos operacionais objetivos que visam garantir uma boa gestão, e consequentemente alcançar de forma organizada as suas metas e objetivos. Vale lembrar, que tanto o COBIT e o ITIL, são um conjunto de práticas que se completam e que podem ser adotadas por uma organização. Cada uma tem um grande valor, e são…

Gestão de Contratos com SLA Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de serviços, conhecidos pela sua sigla em inglês - SLAs – Service Level Agreements. Para administrar esses contratos é necessário que tanto as prestadoras de serviços como as empresas contratantes possuam um gerenciamento dos parâmetros contratos. Um gerenciamento eficiente não significa ser sofisticado, com uma infinidade de parâmetros a serem acompanhados, onde em alguns casos tornar-se o fim e

Cepromat - Centro de Processamento de Dados do Estado de Mato Grosso, na conformidade com a versão 3 do ITIL® (Informational Technology Infrastructure Library). O processo de Gestão de Eventos está ligado diretamente à área operacional, sendo responsável por detectar eventos significativos para a área de Suporte a Serviços. O processo possui interfaces com vários processos dentro do modelo ITIL®, sendo sua maior interatividade com os processos de Gestão de Incidentes, Gestão de…