Especialista

Gerenciamento de Serviços com ITIL utilizando a ferramenta Ocomon como suporte ao Service Desk.
Maia, R. B.; Marques, J. A. L.

INTRODUÇÃO

Gerenciamento de Serviço de TI (Tecnologia da Informação) é o conjunto de elementos que envolvem clientes/pessoas, tecnologia, processos e serviço que juntos permitem desenvolver e entregar serviços com qualidade alinhados às necessidades do negócio.
A falta de um sistema ou metodologia de gerenciamento de serviço de TI acarreta em possível desordem, isto é, um desalinhamento do departamento de TI com o negócio, passando assim a ser enxergado como gasto e não como investimento pelos gestores da empresa. É preciso saber quanto e onde se gastou, para que ações corretivas sejam tomadas caso algo esteja prejudicando os negócios. Hoje, as empresas dependem diretamente de TI, pois o mercado está muito competitivo e TI acaba se tornando um diferencial para que a empresa se destacar e consiga alavancar mais negócios.
A utilização das melhores práticas da ITIL facilita a implantação de um sistema de gerenciamento de serviço de TI, com o objetivo de não ter que se recriar os processos, pois estas práticas são procedimentos testados nas maiores empresas e órgãos públicos em todo o mundo.

ITIL - CONCEITOS

ITIL é um acrônimo que quer dizer Information Technology Infrastructure Library, em português, Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.
São 7 livros produzidos pela OGC(Office for Government Commerce) e publicado pela Stationery Office (Vs.2) que define as melhores práticas para processos e procedimentos abordando o Gerenciamento de Serviços da TI (ITSM – IT Service Management). A ITIL é um padrão aberto que se tornou padrão de facto em meados dos anos 90. Uma prova de que a ITIL não é um modismo é a criação de uma norma ISO baseada na ITIL, a certificação ISO20000.

OBJETIVOS DA ITIL

Sua adoção tem como principais objetivos:

• Reduzir Custos
• Aumentar a Disponibilidade
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