Satisfação E Retenção De Clientes

processos que aumentem a fidelidade do cliente em longo prazo. A base para o desenvolvimento deste conceito está na melhoria do processo da área comercial para retenção e fidelização de clientes, utilizando diversas ferramentas para criar e desenvolver relacionamentos duradouros e lucrativos. Num momento de alta competitividade nos mercados, onde o foco na otimização dos custos é fundamental para formação de preços diferenciados que atraiam a atenção do cliente, as ações de…

. . 5 3 1 PERGUNTAS SOBRE FIDELIZAÇÃO 1.1 O QUE SIGNIFICA FIDELIZAÇÃO? Fidelização signica manter o cliente el à organização, ou seja: é um processo em que o relacionamento cliente-loja é de alto nível e é possível contar com este para a aquisição frequente de produtos ou serviços do comércio. Segundo Oliveira et al, a delização do cliente nasce a partir da sua satisfação por meio da entrega de valor, com vistas à construção de um relacionamento duradouro que possibilite à…

custos de aquisição de um novo cliente é cerca de cinco vezes mais caros que o da retenção (cliente já existente); além disso, a evasão de clientes se da a uma taxa anual de cerca de 20% se nada for feito (fonte: P&R). • O marketing está sendo “miniaturizado”, readaptando-se ao nível do consumidor (marketing “One to One”). • O Marketing de Relacionamento têm o objetivo de construir e manter relacionamentos duradouros e compensadores para empresas e clientes. Marketing de…

|8 1 . INTRODUÇÂO O aumento da concorrência no ramo empresarial e o estreitamento de ralações entre clientes e fornecedores fazem com que o primeiro se torne mais exigente em relação as suas necessidades. No momento em que os clientes ganham cada vez mais importância e a concorrência arisca mais a informação vinda dele pode se tornar um diferencial competitivo para a empresa. Saber ouvir, interpretar e utilizar essas informações representa ganhos vinculados as organizações do…

fornece orientação as empresas sobre a criação e implementação de processos para lidar com reclamações de clientes. Com a adoção da ISO 10002 as organizações podem oferecer estabilidade aos seus clientes, consequentemente manter seus clientes satisfeitos. A ISO 10002 é aplicável a qualquer organização que deseja o crescimento do seu negocio, superando as expectativas e aumentando a retenção dos clientes. Ela foi idealizada para ser utilizada por organizações de todos os portes e todos…

Serviços e a Satisfação do Cliente. II. Serviços: Uma Primeira Aproximação a-) A Importância dos Serviços na Economia b-) Características dos Serviços: Comparação aos Bens Físicos c-) Front Office ( Linha de Frente) e Back Office (Retaguarda) d-) Os Diversos Tipos de Serviços e-) O Conceito do Serviço f-) Pacote “Serviço” e seus Componentes III. A Gestão da Qualidade das Atividades de Linha de Frente a-) Introdução b-) Qualidade em Front Office: Fidelização e Retenção de Clientes. c-) Processo

escola superior de administração e marketing DO porto, mARÇO 2013 Conteúdo 1. Introdução 3 2. O Problema 4 3. Resolução do problema 5 3.1. Recurso ao CRM da SAP (Costumer Relationship Management) 5 3.2. Marketing Relacional 8 3.3. Satisfação de Clientes 9 4. Conclusão 11 5. Bibliografia 12 6. Netgrafia 13 Introdução Este trabalho tem como objectivo simular uma falha de marketing dentro de uma empresa e tentar solucionar o mesmo recorrendo aos sistemas de informação. Neste caso vou

realizar a visão, como devo cuidar dos clientes?” ti I n vo s di c M ado et as res In ic ia tiv as Perspectiva do Cliente O “Se formos bem sucedidos, como cuidaremos dos nossos acionistas?” os Perspectiva Financeira bj e bj e “Para realizar a visão, como a organização deve aprender e melhorar?” ti In vos di c M ad o et as res In ic ia tiv as Inovação e Aprendizado O Estrutura para a tradução da estratégia em termos operacionais O “Para satisfazer os clientes, em que…

que condiciona suas motivações Teorias Motivacionais nas Empresas  Abrahan     Maslow Frederick Herzberg Douglas McGregor Chris Argyris Vroom Abrahan Maslow Frederick Herzberg * Teoria dos 2 fatores  Distingue a satisfação no trabalho e motivação do trabalho. Trata-se de uma teoria alicerçada no ambiente externo e no trabalho do individuo. Postula duas categorias diferentes de necessidades, essencialmente independentes entre si e que influenciam o…

......... 05 2.2 Negócios/Área de atuação........................................................................... 05 2.3 Breve Histórico............................................................................................. 05 2.4 Clientes.......................................................................................................... 06 2.5 Produtos e serviços...................................................................................... 07 2.6 Concorrentes...