Questões sobre fidelização de clientes

CENTRO PAULA SOUZA F ACULDADE DE TECNOLOGIA DE TATUÍ CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

DJEIZON DE ALMEIDA BARROS

RAF AEL ROCHA DE OLIVEIRA

VIVIANE APARECIDA DA SIL A MARIA V

ATIVIDADE AUTÔNOMA: CONCEITO DE FIDELIZAÇÃO

Tatuí, SP 1º Semestre/2013

DJEIZON DE ALMEIDA BARROS

RAF AEL ROCHA DE OLIVEIRA

VIVIANE APARECIDA DA SIL A MARIA V

ATIVIDADE AUTÔNOMA: CONCEITO DE FIDELIZAÇÃO

Trabalho para a disciplina de Sistemas Integrados de Gestão sob a orientação do Prof. Esp. José Márcio Mathias.

Tatuí, SP 1º Semestre/2013

SUMÁRIO

1 PERGUNTAS SOBRE FIDELIZAÇÃO

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REFERÊNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

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1 PERGUNTAS SOBRE FIDELIZAÇÃO

1.1 O QUE SIGNIFICA FIDELIZAÇÃO?

Fidelização signica manter o cliente el à organização, ou seja: é um processo em que o relacionamento cliente-loja é de alto nível e é possível contar com este para a aquisição frequente de produtos ou serviços do comércio. Segundo Oliveira et al, a delização do cliente nasce a partir da sua satisfação por meio da entrega de valor, com vistas à construção de um relacionamento duradouro que possibilite à empresa obter benefícios a longo prazo. 1.2 POR QUE AS EMPRESAS BUSCAM FIDELIZAÇÃO? As empresas necessitam da delização para construir um perl competitivo no mercado. Caso a empresa perca clientes, é sinal que não está atendendo adequadamente. Um dos diferencias de uma empresa é a boa clientela, pois ela é a garantia de lucro. Devido a globalização e o constante crescimento de empresas, estas buscam a delização para ter maior competitividade, maior retorno, perenidade e crescimento constante. Conforme disciplina Hansemark e Albinsson, e ainda Zeithaml, Berry e Parasuraman apud Balbim Júnior e Bornia:

(...) satisfação e retenção de clientes estão diretamente relacionadas a lucro e rentabilidade dos