Fidelização de clientes no varejo

ANDRÉ LUIS EUGÊNIO RODRIGUES
FABRÍCIO RODRIGUES DE OLIVEIRA
JULIANE MARTINS DA SILVA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO VAREJO COM FOCO NA EMPRESA PERNAMBUCANAS DE ARAÇATUBA-SP

CENTRO UNIVERSITÁRIO TOLEDO
ARAÇATUBA
2012
ANDRÉ LUIS EUGÊNIO RODRIGUES
FABRÍCIO RODRIGUES DE OLIVEIRA
JULIANE MARTINS DA SILVA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO VAREJO COM FOCO NA EMPRESA PERNANBUCANAS DE ARAÇATUBA-SP

Trabalho de conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de bacharelado em Administração á Banca Examinadora do Centro Universitário Toledo sob orientação do Prof. Marcelo Henrique Fassa Gomes.

CENTRO UNIVERSITÁRIO TOLEDO
ARAÇATUBA
2012
Resumo

Este estudo tem como finalidade identificar as razões pelos quais as pessoas tornam-se fiéis a uma loja varejista e o que consideram essenciais para que isso ocorra. Foram revisados os conceitos de marketing, vendas no varejo e fidelização. A pesquisa prática foi realizada em Araçatuba/SP, na Pernambucanas, com 50 clientes, 11 funcionários, 1 gerente e 1 coordenador de vendas. Os resultados obtidos mostram que a especialização no atendimento, unindo com ações de marketing, são capazes de atrair e manter clientes, mas a fidelização no varejo é algo difícil de ser alcançado, pois existe uma homogeneidade muito grande entre produtos e serviços.

Palavras-Chave: Marketing. Fidelização. Varejo.

Abstract

This study aims to identify the reasons for which people become loyal to a retailer and they consider essential for this to occur. We reviewed the concepts of marketing, retail sales and loyalty. The research was carried out in practice Araçatuba/SP, Pernambucanas with 50 clients, 11 employees, one manager and one sales coordinator. The results show that specialization in attendance, joining with marketing activities, are able to attract and retain customers, but loyalty in retail is something difficult