Oliveira Final Ok

UNIVERSIDADE ANHANGUERA

ESTRATÉGIAS BASEADAS NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

VALTER SANTANA OLIVEIRA
MBA de Gestão Estratégica de Negócios
Orientador: Prof. Geani Moller Cavallaro

São Paulo
2013
RESUMO

O Varejo está cada vez mais competitivo, e as empresas que não se adaptarem à mudanças, perderão seus clientes. Este trabalho é um estudo de caso, onde apresenta resultados de uma pesquisa bibliográfica, procurando identificar as falhas relacionadas aos serviços e produtos prestados aos seus clientes, visando corrigi-las e buscar novas estratégias em fidelizá-los para que não haja migração para seus concorrentes. No varejo atualmente há muita infidelidade, com clientes migrando de um Supermercado para outro, clientes insatisfeitos por mau atendimento, falta de visibilidade em produtos ofertados, rupturas de produtos e falta de qualidade nos produtos e serviços oferecidos. O resultado dessa pesquisa foi muito positivo para a empresa, pois mostrou que todos os colaboradores entenderam e sabem o que acontece na empresa, onde estão empenhados em buscar a melhoria continua dos seus processos, agregando valores e informações para que possam obter e buscar clientes fiéis e satisfeitos em sua loja.

PALAVRAS-CHAVE: Satisfação; Qualidade; Fidelização.

ESTRATÉGIA BASEADA EM FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO SUPERMERCADO FIDELIZAR SEMPRE

Introdução

Cada vez mais as organizações tem que se adaptarem as novas exigências de seus consumidores. A competição exige que as empresas busquem novas estratégias para uma melhoria contínua em seus processos. As empresas que não se adaptarem perderão seus clientes para a sua concorrência. Conforme Kotler (2006, p.148) a vantagem competitiva é a capacidade da empresa de apresentar, em um ou mais itens, um desempenho que os concorrentes não podem alcançar. No ramo do Varejo a concorrência é desleal, as organizações criam e geram novidades para atrair os consumidores, principalmente se eles estiverem