Gestão e Tratamento de Reclamações

Formadora: Mónica Soares
Março/Abril 2014

Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua entre a empresa e o cliente. 



Conceito e objetivos da fidelização

Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização



Técnicas de fidelização



Ficheiro e o controlo de clientes



Instrumentos de aferição da satisfação do cliente



Reclamações



Exercícios práticos individuais ou de grupo;



Visualização de pequenos filmes;



Participação ativa;



Partilha de vivências/dúvidas;



Confronto de opiniões;



Boa disposição!

FIDELIZAR
=
PRENDER
?

Mas então como mantemos um cliente
“preso” deixando-o “solto”?

Atendendo-o como ELE gostaria de ser atendido!

Fidelização

Relacionamento de longo prazo

Satisfação

Única transação

 Ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço;
 Estabelecimento de sólidos e a manutenção de relações em longo prazo com os clientes.
 Evolução de marketing centrado no curto prazo a um marketing com um enfoque estratégico e a longo prazo.

 O aumento das concorrências, as novas obrigações legais e as crescentes exigências dos consumidores requerem das empresas uma substancial atenção à satisfação do consumidor e ao processo pós-compra.

Para que a Fidelização aconteça é necessário:
Saber o que o cliente quer/precisa (as suas caraterísticas, necessidades e desejos)
Utilizar essas informações para estreitar o relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança
Criar

facilidades

concorrência

para

o

cliente

e

barreiras

para

a

A Fidelização depende fundamentalmente de 3 situações:
Satisfação do clientes
Barreiras de saída – ainda que não estejam satisfeitos os clientes podem não trocar apenas pelos custos causados

Valor percebido das ofertas da concorrência – o cliente compara o que