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TÉCNICAS ORGANIZACIOANAI

ISO 10002: 2004 - GESTÃO DA QUALIDADE - SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações
ISO 10002: 2004 fornece orientações sobre o processo de tratamento de reclamações relacionadas a produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhoria. O processo de tratamento de reclamações descrito é adequado para utilização como um dos processos de um sistema geral de gestão da qualidade.
ISO 10002: 2004 não é aplicável aos litígios previstos para a resolução de fora da organização ou para os litígios relacionados com o emprego. Ele também é utilizado por organizações de todos os tamanhos e em todos os setores. Anexo A fornece orientações especificamente para pequenas empresas.
ISO 10002: 2004 aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:
 Aumentar a satisfação do cliente, criando um ambiente com foco no cliente que está aberto ao feedback (incluindo reclamações), a resolução de todas as queixas recebidas, e reforçar a capacidade da organização para melhorar o seu produto e serviço ao cliente;
 Envolvimento gestão de topo e compromisso com a aquisição e implantação de recursos, incluindo a formação de pessoal adequado;  Reconhecer e responder às necessidades e expectativas dos denunciantes;
 Fornecimento de queixosos com um processo de reclamações aberto, eficaz e fácil de usar;
 Analisar e avaliar as queixas, a fim de melhorar a qualidade do produto e serviço ao cliente;
 Auditoria do processo de tratamento de reclamações;
 A revisão da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações.

ISO 10002: 2004 não se destina a alterar quaisquer direitos ou obrigações previstas pelos requisitos legais ou regulamentares aplicáveis. ISO 10002: 2014
ISO 10002: 2014 aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:
 aumentar a satisfação do cliente, criando um ambiente com foco no cliente que está aberto ao