Gerenciamento da rotina

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NORMA
BRASILEIRA

ABNT NBR
ISO
10002
Primeira edição
30.12.2005
Válida a partir de
30.01.2006

Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations

Palavras-chave: Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Tratamento de reclamações. Descriptors: Quality management. Customer satisfaction. Complaints handling. ICS 03.120.10

Número de referência
ABNT NBR ISO 10002:2005
25 páginas
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Impresso no Brasil

ii

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Sumário

Página

Prefácio Nacional........................................................................................................................................................v
Introdução ..................................................................................................................................................................vi
0.1
Generalidades ...............................................................................................................................................vi
0.2
Relação com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000..............................................vi
1

Objetivo