MARKETING DE RELACIONAMENTO - CRM

Marketing de Relacionamento

Luiz Eduardo
2011

Marketing de Relacionamento

• Os custos de aquisição de um novo cliente é cerca de cinco vezes mais caros que o da retenção (cliente já existente); além disso, a evasão de clientes se da a uma taxa anual de cerca de 20% se nada for feito (fonte: P&R).
• O marketing está sendo “miniaturizado”, readaptando-se ao nível do consumidor (marketing “One to One”).
• O Marketing de Relacionamento têm o objetivo de construir e manter relacionamentos duradouros e compensadores para empresas e clientes.

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• Algumas características do Marketing de Relacionamento:
- Um relacionamento é composto por uma série de interações colaborativas e, com o passar do tempo, se refletem em satisfação mútua;
- Cada relacionamento individuais e valiosas;

é

único,

gerando

informações

- Programas de Fidelização buscam a retenção pelo maior tempo possível dos clientes mais valiosos.

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• Preparação para implantação de Marketing de Relacionamento:

REPENSAR

INTEGRAR

-

Estrutura Organizacional: atente o que o meu cliente quer?
Processos: Adequados com o mercado?
Estratégia de Negócios: Valoriza o cliente?
Relação com fornecedores: colabora com o relacionamento?

-

Sistemas
Informações: Marketing, Call Center, Faturamento.
Canais
Funcionários: todos devem estar integrados com o projeto.

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• Preparação para implantação de Marketing de Relacionamento:

ABANDONAR

- Crenças
- “Cegueira da Comunicação”
- Visão Tradicional

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• Etapas do Marketing de Relacionamento:

“FEEDBACK”
E REAVALIAÇÃO
AÇÃO
PERSONALIZADA
CUSTOMIZAÇÃO
DO TRATAMENTO
IDENTIFICAÇÃO

PREPARAÇÃO
DO AMBIENTE
EMPRESARIAL

COLETA
DE
INFORMAÇÕES

DOS MELHORES
CLIENTES

DA EMPRESA

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Satisfação e Lealdade:
• Apesar dos consumidores leais serem mais