Comportamento do consumidor administração

uso ou consumo do produto; 2. satisfação ou insatisfação do consumidor; 3. comportamento de reclamação do consumidor; 4. disposição de produtos e; 5. formação de fidelidade à marca. Os primeiros estágios, após o uso do produto o consumidor pode sentir o processo de satisfação ou insatisfação. Ocorrendo a satisfação formam-se a concepção das fidelidades à marca e a intenção de compra futura, caso contrário, ocorrerá o comportamento de reclamação e a disposição do produto. No estágio da satisfação e insatisfação pós compra durante e depois do consumo são os sentimentos gerados pelo consumidor. Quando atinge o estado de satisfação ele possui alguma atitude referente ao produto e serviço. A satisfação, segundo Engel (2000) é a avaliação pós-consumo de que uma alternativa escolhida pelo menos atende ou excede a expectativa. Já nas palavras de Solomon (2002), a satisfação ou insatisfação do consumidor é determinada pelas sensações gerais, ou atitudes, em relação a um produto depois de comprá-lo. O processo de satisfação ou insatisfação do consumidor inicia-se com o uso de um produto, bem como o uso de marcas do mesmo tipo de produto e por causa desse comportamento de uso e pelas mensagens transmitidas por empresa e pessoas, os consumidores criam expectativas como deveria ser o desempenho da marca (MOWEN, 2002). Quanto ao comportamento de reclamação do consumidor é um termo que segundo Mowen (2002) abrange todas as diferentes ações que os consumidores tomam quando estão…

Específicos Identificar os fatores que determinam o bem estar dos animais para que com isso gere satisfação nos clientes que constrói a confiabilidade e a preferência por nossa empresa junto aos mesmos. Identificar as expectativas dos clientes quanto aos produtos adquiridos e as necessidades dos seus animais. 3 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES REALIZADAS Atender telefone; Anotar os pedidos dos clientes; Faturar os pedidos já feitos; Organizar…

ADMINISTRAÇÃO,MARKETING E COMUNICAÇÃO - ESAMC TÉCNOLOGO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS MÁRCIA TIEMI NIHEI A ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES:ANÁLISE DE CASOS REAIS DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO DE CLIENTES. Sorocaba-SP Fevereiro-2015 MÁRCIA TIEMI NIHEI TECNÓLOGO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS RA:11571590 A ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES:ANÁLISE DE CASOS REAIS DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO DE CLIENTES.…

de um modelo relacionado ao desenvolvimento de produtos criado por Noriaki Kano. Ele estava preocupado com a satisfação dos clientes (ou consumidores, no caso do produto) e definiu cinco categorias de preferência: 1. Atrativos Atributos que resultam em satisfação quando totalmente atingidos, mas sua ausência parcial não causa insatisfação. 2. Unidimensionais Atributos que produzem satisfação quando presentes e que geram insatisfação quando ausentes 3. Necessários Atributos…

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA BUFFALO GYM LEONARDO CORRÊA 2012 PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO CONTABILIDADE E ECONOMIA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS LEONARDO VILLEROY CORRÊA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA BUFALO GYM Porto Alegre Novembro, 2012 LEONARDO CORRÊA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA BUFFALO GYM Trabalho apresentado, TCC-II, Trabalho de Conclusão de…

Tema: Gestão de serviços para a satisfação do cliente. Justificativa: O presente trabalho é relevante, pois demonstra conceitos encontrados na literatura para a satisfação do cliente, ponto importante na sobrevivência da empresa, pois fideliza o cliente facilitando a manutenção de um nível adequado de vendas. O cliente satisfeito se torna fiel, aumenta vendas, assegurando a continuidade dos negócios. Objetivo: Analisar a teoria sobre a gestão de serviços com foco na satisfação do…

As Conseqüências da Insatisfação dos Clientes Autoria: Daniel Von der Heyde Fernandes, Cristiane Pizzutti dos Santos Resumo: O propósito deste estudo é investigar o comportamento do consumidor insatisfeito e seus determinantes. Inicialmente, revisam-se os fundamentos teóricos. A seguir, apresentamse a metodologia empregada e as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 16 entrevistas em profundidade, que deram origem ao instrumento de coleta de dados.…

EM BUSCA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: IMPORTÂNCIA E PROPOSIÇÃO DE AÇÕES Antônio Aguinaldo Arruda Melo1 e-mail:aguinaldo@fafica.com e aguinaldo@speedmais.com.br Resumo A Satisfação do Cliente é um imperativo de sobrevivência empresarial. Atualmente, como no passado, a insatisfação de clientes, com a qualidade de produtos e serviços, continua sendo um dos principais problemas no dia-a-dia das organizações. Este artigo ressalta a importância do tema e apresenta um conjunto de ações…

Depois de Comprarmos: Satisfação e Lealdade Comportamento do Consumidor Conceitos-Chave      Satisfação e insatisfação Expectativas da marca Equivalência e satisfação Conformação da expectativa Por que os consumidores reclamam      Como os consumidores reclamam Fatores que influenciam a queixa Disposição do produto Garantia de satisfação Lealdade á marca Uma Experiência de Consumo. . . . . . é as cognições e…

Múltiplas Respostas no Comportamento de Insatisfação A reclamação substitui ou complementa a comunicação boca-a-boca negativa? Resumo do Artigo Tema Objetivo Contextualização • Estudo sobre o comportamento de consumidores insatisfeito • Investigar o comportamento do cliente insatisfeito, reclamante ou não • “como”, “quando” e “por que” os clientes insatisfeitos respondem ou não ao problema Aspectos teóricos e conceituais Insatisfação pode ser entendida…