Marketing

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ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO,MARKETING E COMUNICAÇÃO - ESAMC
TÉCNOLOGO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

MÁRCIA TIEMI NIHEI

A ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES:ANÁLISE DE CASOS REAIS DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO DE CLIENTES.

Sorocaba-SP
Fevereiro-2015

MÁRCIA TIEMI NIHEI
TECNÓLOGO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
RA:11571590

A ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES:ANÁLISE DE CASOS REAIS DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO DE CLIENTES.

Trabalho de pesquisa apresentado ao curso de Gestão em Recursos Humanos na Faculdade Esamc, como requisito avaliativo da disciplina de Marketing,sob a orientação da Prof.ª Kelly Turchetti Boonen.

Sorocaba-SP
Fevereiro-2015
SUMÁRIO

Resumo 04
Introdução 05
1.Satisfação e retenção de clientes 06 1.2 Fidelidade 07
2.Insatisfação do cliente 08
Conclusão 10
Referências bibliográficas 11

RESUMO

O tema abordado neste trabalho mostra a grande competição entre as empresas e a chave para manter e conquistar o cliente e que para mantê-lo fiel, deve-se criar na mente das pessoas uma experiência de confiança e

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