fundamentos de Adm Financeira Exercícios

Tema: Gestão de serviços para a satisfação do cliente.
Justificativa: O presente trabalho é relevante, pois demonstra conceitos encontrados na literatura para a satisfação do cliente, ponto importante na sobrevivência da empresa, pois fideliza o cliente facilitando a manutenção de um nível adequado de vendas.
O cliente satisfeito se torna fiel, aumenta vendas, assegurando a continuidade dos negócios.
Objetivo: Analisar a teoria sobre a gestão de serviços com foco na satisfação do cliente.

Metodologia: pesquisa

Referencial teórico.
Sempre se houve falar, que o cliente vem em primeiro lugar, mas será que os clientes estão plenamente satisfeitos?
De acordo com Zeithaml e Bitner (2003, p. 87) “Satisfação é vista geralmente como um conceito mais amplo, ao passo que a determinação da qualidade em serviços concentra-se especificamente nas dimensões do serviço. Baseado nesta perspectiva, a qualidade percebida em serviços é componente da satisfação de clientes”.
O cliente só se mostrará satisfeito se a qualidade do serviço for bem atendida, matando o seu desejo e alcançando suas expectativas. Segundo Lovelock e Wright (2001) suas percepções sobre qualidade de serviço é dividida em satisfação e insatisfação, sendo assim a qualidade do serviço tem que atender ou superar as expectativas do cliente, se a satisfação dos consumidores forem atendidas deixarão os clientes desapontados. Um cliente insatisfeito fica descontente pela falta de serviço, gerando uma imagem negativa para aquele tipo de atividade. Quando determinada função vira objeto de desejo é mais fácil de deixar o cliente mais satisfeito e fiel. Para (Lovelock e Wright 2001 p 113) “os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas. Considerando que a satisfação é um estado emocional, suas reações