Marketing de Relacionamento

atento às mudanças, saber ouvir e criar soluções para os clientes, para não perdê-los para a concorrência. O uso de ferramentas simples como o Call Center, a internet, o fax e os e-mails, quando utilizadas de forma correta, trazem lucro para as empresas, canalizando as informações dos clientes para atendê-los da melhor forma possível e evitar possíveis transtornos. Empresas que querem ser líderes de mercado têm utilizado o Marketing de Relacionamento para diferenciar-se e destacar-se dos concorrentes e com isso vem reduzindo gastos excessivos com divulgação de seus produtos, passando a priorizar e a gastar mais com a satisfação de seus clientes para que passem a fazer o marketing boca a boca e tornem-se fiéis a empresa. 2. REFERENCIAL TEÓRICO A seguir são apresentadas definições sobre marketing de relacionamento, fidelização e conquista de novos clientes, com base nas teorias de autores como Alexandre Luzzi Las Casas (2001), K. Christopher Lovelock e Jochen Wirtz (2006), Douglas Hoffman e John E.G. Bateson (2006), Hermann Diller (2001), Luiz Cláudio Zenone (2001), Philip Kotler, Keller e Kevin Lane (2007), e Roberto Madruga (2006). 2.1 Marketing de Relacionamento Alguns autores dizem que o marketing de relacionamento é o marketing dos novos tempos. No entanto, são várias as definições sobre esse tema. Mas, para Madruga (2006, p. 20): “Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com os clientes, fornecedores e…

Empresarial Eficaz na Empresa Greenline Contact Center São Bernardo do Campo 1º Semestre / 2013 INTEGRANTES RESUMO Nos últimos anos, a Gestão Empresarial tem que se preocupar em discutir as novas formas de gestão, assim como seus efeitos na produtividade dos funcionários das organizações. O presente estudo aborda aspectos relacionados ao absenteísmo e seus custos em um novo cenário de emprego, a área…

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO Fernanda da Silva e Souza ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS NO SETOR DE CALL CENTER: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ATENDEBEM Porto Alegre 2010 Fernanda da Silva e Souza ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS NO SETOR DE CALL CENTER: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ATENDEBEM Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal…

aperfeiçoar o homem para seu crescimento profissional em determinada carreira ou para que se torne mais eficaz e produtivo” . Conforme MADRUGA, (2009, p. 71 e 72), muitas empresas brasileiras ainda tem dificuldade para reter seus talentos humanos ao longo do ano, gerando um turnover que chega a mais de 40%. Levantado a média atual dos Estados Unidos e encontrado um número de cerca de 60% ao ano. Isso quer dizer que no final de dois anos de trabalho quase nenhum integrante de uma…

DBM e Call Center 4. CRM - Customer Relationship Management 5. Recursos de CRM para o encantamento dos clientes e os cuidados para sua implementação 6. Integrando e capecitando os colaboradores para o CRM e o marketing de relacionamento 7. Aumentando a longevidade do relacionamento com clientes e parceiros comerciais 8. O valor do cliente: como atrair, satisfazer e reter clientes 9. O novo gestor e tendências Procedimentos Metodológicos Indicados Aula expositiva, dinâmicas de grupo,…

FACULDADE PITÁGORAS Curso de Gestão Comercial Gustavo Silva Augsten Marcus Vinícius Samuel Felipe Thiago dos Santos Thiago Leonardo Pereira Maia Tiago Miranda QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO CALL CENTER Contagem 2013 FACULDADE PITÁGORAS Curso de Gestão Comercial Gustavo Silva Augsten Marcus Vinícius Samuel Felipe Thiago dos Santos Thiago Leonardo Pereira Maia Tiago Miranda QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO CALL…

Referências Livros: Mancinni. Call Center – Estratégia para vencer. São Paulo: Summus, 2006. Roberto Madruga. Gestão moderna de Call Center e Telemarketing: Os 9 Gs indispensáveis para você entender, criar e revolucionar centrais de atendimento . São Paulo: Atlas, 2009. Sites de busca: http://www.erlang.com.br/brworkfo.asp, último acesso em 23/03/2014 às 17h. http://www.seed.com.br/blog/previsao-chamadas-arima-workforce, último acesso em 23/03/2014 às 17h30. INTRODUÇÃO…

época, o telemarketing só ampliou-se nos Estados Unidos na década de 60 (MADRUGA, 2006). Esse serviço marcou a forma de se fazer marketing a distância, e inicialmente tinha o propósito de realizar pesquisas e vendas com larga cobertura geográfica e custos menores do que com os vendedores tradicionais de porta-a-porta. Stone (apud MADRUGA, 2006, p.96) definiu a seguinte finalidade do telemarketing: O telemarketing compreende a aplicação integrada e…

................. 05 3 ORGANOGRAMA....................................................................................... 06 4 PROPÓSITOS GERAIS............................................................................. 07 5 PROPÓSITOS ESPECÍFICOS................................................................... 07 6 OBJETIVOS E METAS EM DOIS ANOS................................................... 07 6.1…

TELEMARKETING E CALL CENTER Paulo Ricardo Amate Gonçalves¹ Carlos César Ronchi² RESUMO O presente artigo tem como principal objetivo demonstrar a importância de um programa de treinamento e qualificação na área de Call Center e os impactos gerados em valor para a empresa ou marca em curto prazo, quando se busca a diferenciação por meio da personalização e na qualidade dos serviços prestados. Considerando a grande repercussão desta nova arma estratégica, esta pesquisa tem por…