Gestão

Referências
Livros:
Mancinni. Call Center – Estratégia para vencer. São Paulo: Summus, 2006.
Roberto Madruga. Gestão moderna de Call Center e Telemarketing: Os 9 Gs indispensáveis para você entender, criar e revolucionar centrais de atendimento . São Paulo: Atlas, 2009.
Sites de busca: http://www.erlang.com.br/brworkfo.asp, último acesso em 23/03/2014 às 17h. http://www.seed.com.br/blog/previsao-chamadas-arima-workforce, último acesso em 23/03/2014 às 17h30. INTRODUÇÃO
Gestão e controle da jornada de trabalho é uma técnica de modelagem utilizada para analisar a relação entre a melhoria da capacidade de atendimento da sua própria eficiência, redução de custos e nível de serviço prestado aos clientes.
Uma central de atendimento recebe um nível de ligações durante as várias horas do dia, onde a quantidade média de chamadas varia de acordo com o dia da semana. As variações ocorrem de acordo com eventos mensais alterando não só a média diária como as médias horárias. Estas alterações são causadas por datas de pagamentos, feriados, festas religiosas ou promocionais do comércio. Além disso, outros fatores influenciam o desempenho da central de atendimento, entre eles, jornadas de trabalho dos atendentes sujeitas às leis trabalhistas, acordos sindicais, restrições pessoais, diferença de produtividade de atendentes e programação de eventos de última hora (treinamentos, folgas, reuniões etc.). Como agravante, existem ocorrências eventuais não previstas tais como atrasos ou ausências não planejadas por quaisquer motivos. As funcionalidades da ferramenta tem o objetivo de planejar, gerir e acompanhar a central de atendimento sugerindo cenários com oportunidades de ganhos quantitativos e qualitativos sendo eles: Forecast (Previsão estatística do volume de contatos a serem destinados à central de atendimento em determinado período baseado em históricos e informações adicionais). Requiriments (Cálculo de atendentes necessários por período em