Gestão do relacionamento

PLANO DE ENSINO E APRENDIZAGEM
CURSO: Tecnologia em Marketing Disciplina: Período Letivo: Série: Periodo: Gestão do Relacionamento com 2° sem/2011 4ª Série Não definido o Consumidor Semestre de Ingresso: 1° Ano de Ingresso: 2010 C.H. Teórica: C.H. Outras: C.H. Total: 20 20 40

Ementa
A importância de estratégias de relacionamento nas ações de marketing num contexto de competição global. Da simplificação de ações de pré e pós-vendas, para o relacionamento com toda infra-estrutura de relações da empresa.

Objetivos
Possibilitar que o aluno compreenda as ferramentas de marketing de relacionamento e aplicação da tecnologia da informação para maximizar resultados do relacionamento com o consumidor

Conteúdo Programático
1. Marketing de Relacionamento 2. Marketing de Relacionamento relacionado a CRM 3. Marketing Direto, DBM e Call Center 4. CRM - Customer Relationship Management 5. Recursos de CRM para o encantamento dos clientes e os cuidados para sua implementação 6. Integrando e capecitando os colaboradores para o CRM e o marketing de relacionamento 7. Aumentando a longevidade do relacionamento com clientes e parceiros comerciais 8. O valor do cliente: como atrair, satisfazer e reter clientes 9. O novo gestor e tendências

Procedimentos Metodológicos Indicados
Aula expositiva, dinâmicas de grupo, debates, estudo de casos e orientação de trabalhos.

Sistema de Avaliação
1° Avaliação - PESO 4,0 Atividades Avaliativas a Critério do Professor Práticas: 4,00 Teóricas: 6,00 Total: 10 2° Avaliação - PESO 6,0 Prova Escrita Oficial Práticas: 4,00 Teóricas: 6,00 Total: 10

Bibliografia Básica Padrão
1) MADRUGA, Roberto Pessoa. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM .. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2010.

Bibliografia Básica Unidade:

Faculdade Anhanguera de Campinas (FA3)

1) CHURCHILL JÚNIOR, Gilbert A.. Marketing : criando valor. 4ª ed. São Paulo: Saraiva, 2007. 2) LAS CASAS, Alexandre L.. Administração de Marketing : conceitos,