canais de acesso

Universidade Paulista – UNIP – 2006/1. 3.1 – Canais de acesso dos clientes às organizações A. Introdução As organizações que buscam submeter suas práticas de gestão a avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade precisam responder várias questões, por exemplo: “Como são selecionados e disponibilizados canais de relacionamento para os clientes? Apresentar os canais de relacionamento utilizados pela organização.” (FPNQ, 2004: p. 30). Ou seja, para organizações terem esse conceituado prêmio é necessário apresentar formas adequadas e satisfatórias para os clientes se relacionarem com as empresas. B. canais de acesso geralmente utilizados Algumas organizações vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade que são Politeno (ganhadora do PNQ 2002), pela Bahia Sul (ganhadora do PNQ 2001) e pelo Hospital Taquaral e pelo 7º ofício (casos para estudo) oferecem canais de relacionamento como Telefone (0800 e ramal), Carta, Fax, Telefones fixos e celulares, Linha 0800, Internet entre outros. B.1 a respeito dos serviços de telefonia Entre os serviços de telefonia que fizeram e continuam trazendo bom resultados, referente ao relacionamento com cliente estão o 0300, 0800, Call Center 21, Cesta Vox e DigiDial. B.2 – a respeito do atendimento telefônico Analisando os procedimentos das grandes organizações e o livro Marketing de Relacionamento no Varejo, que aparece no capítulo Como preparar o pessoal de atendimento, de autoria de Maria Aparecida Fonseca, observarmos que…

clientes às organizações; (2) saber os padrões relacionados ao atendimento/retorno às manifestações (reclamações, sugestões, solicitações) dos clientes; (3) saber os requisitos das pessoas que interagem com os clientes e (4) conhecer um pouco mais a respeito do escopo da gestão do relacionamento do cliente, na abordagem contemporânea 3.1 – Canais de acesso dos clientes às organizações a – introdução As organizações que buscam submeter suas práticas de gestão a avaliação do…

Relacionamento com o Cliente Unidade III 5 RISCOS AO OUVIR OS CLIENTES e como selecioná-los Compreender os riscos inerentes ao processo de comunicação (ouvir os clientes) é de suma importância para as organizações, pois pode evitar vários problemas de ordem operacional. Entender que os clientes nem sempre sabem o que querem e que os valores e requisitos mudam com o tempo são formas de auxiliar as organizações a serem mais voltadas para os clientes, oferecendo, portanto, soluções que…

satisfação, determinam suas preferências e os tornam fiéis. No entanto, a qualidade é intrínseca ao produto; não é a organização que julga a própria qualidade dos seus produtos. O “árbitro”, em última instância, é o cliente, com base em suas percepções. Isso define a importância que a organização deve dar às diversas etapas do seu envolvimento com os clientes, no que se refere às suas necessidades e expectativas: identificação (definição das especificações), produção do bem ou…

Risco ao ouvir os clientes Compreender os riscos inerentes ao processo de ouvir os clientes, é de suma importância para as organizações, pois pode evitar vários problemas de ordem operacional. Entender que os clientes nem sempre sabem o que quereme que os valores e requisitos mudam com o tempo, pode auxiliar as organizações a serem mais voltadas para os clientes. Os Clientes sabem o que querem? “Pense na importância do fato” A resposta para esta indagação pode variar, ou seja,…

Unidade III Administração do Relacionamento com o Cliente Prof. MSc. Marcelo Zambon Objetivos desta unidade Discutir os riscos na atividade de ouvir os clientes. Sensibilizar para a importância de ouvir os clientes, no tocante a suas necessidades reais e declaradas declaradas. Compreender o que é e qual a importância do processo de seleção de clientes. Objetivos desta unidade Identificar e avaliar alguns dos canais de acesso dos clientes às organizações. Compreender a importância…

INTRODUÇÃO Atualmente, pode-se afirmar que uma das principais consequências da globalização é um mercado extremamente competitivo. Os clientes têm acesso a mais informações e estão cada vez mais exigentes. As empresas estão tendo que estabelecer estratégias para assegurar a fidelização do cliente. Segundo Silva e Azevedo (2012, p.4) cliente final é o destinatário final de um produto e é o principal objetivo da maioria das organizações. E para atraí-lo é importante que as empresas…

21/03/2015 online.unip.br/imprimir/imprimirconteudo Unidade III MÓDULO 6 CANAIS DE ACESSO OFERECIDOS AOS CLIENTES 6. CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ÀS ORGANIZAÇÕES Objetivo Ao final desta aula, você deverá ser capaz de identificar e avaliar alguns dos canais de acesso dos clientes às organizações, especialmente no tocante a eficiência de tais meios.Além disso, compreenderá a importância da padronização do atendimento prestado aos clientes…

................................... 2.1.5. Principais Concorrentes....................................................... 2.1.6. Principais Insumos................................................................ 2.2. Relacionamento com o Cliente....................................................... 2.2.1. Canais de Acesso.................................................................. 2.2.2. Tratamento das Reclamações.............................................. 2.2.3.…

OFERECIDOS AOS CLIENTES .......................................... 13 2.5.1 Canais de acesso dos clientes às organizações ............................................................... 13 2.5.2 Atendimento telefônico. .................................................................................................. 13 2.5.3 A respeito do ombudsman e o exemplo do Pão de Açúcar ............................................ 14 2.5.4 Padronização do Atendimento ao Cliente.…