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Unidade III

Administração do Relacionamento com o Cliente

Prof. MSc. Marcelo Zambon

Objetivos desta unidade
Discutir os riscos na atividade de ouvir os clientes. Sensibilizar para a importância de ouvir os clientes, no tocante a suas necessidades reais e declaradas declaradas. Compreender o que é e qual a importância do processo de seleção de clientes.

Objetivos desta unidade
Identificar e avaliar alguns dos canais de acesso dos clientes às organizações.
Compreender a importância da padronização do atendimento prestado aos clientes pelos canais de acesso acesso. Risco ao ouvir os clientes
Compreender os riscos inerentes ao processo de ouvir os clientes, é de suma importância para as organizações, pois pode evitar vários problemas de ordem operacional. Entender que os clientes nem sempre sabem o que querem e que os valores e requisitos mudam com o tempo, pode auxiliar as organizações a serem mais voltadas para os clientes.

Os Clientes sabem o que querem?
“Pense na importância do fato”
A resposta para esta indagação pode variar, ou seja, pode ser SIM ou NÃO.
SEMPRE que o cliente está incerto sobre algo (comprar algo) o risco é alto.

Cliente insatisfeito tendem a ir embora e não voltar mais.
O cliente pode desenvolver repúdio sobre algo ou alguém (marca, produto, empresa, lugar, funcionário...).

Riscos de ouvir os clientes
Quanto mais riscos forem evitados, maiores serão as chances de se reter clientes satisfeitos.
Quanto maior o número de clientes satisfeitos maior o potencial de desenvolvimento da organização.

Hamel e Prahalad (1995)
Os autores são críticos quanto à idéia de ouvir clientes.
Segundo eles, os clientes não sabem identificar aquilo de que necessitam, motivo pelo qual eles consideram que as empresas devem buscar antecipar-se às necessidades dos clientes ao invés de atender suas necessidades articuladas.

Ainda para Hamel e Prahalad
Existem 03 tipos de empresas:
1. as que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir;
2 as que