Definindo e medindo a satisfação do Cliente

Definindo e medindo a satisfação do Cliente “Se você não pode medir, diz o velho clichê, não pode administrar. Na verdade, se você não puder medir alguma coisa, os gerentes serão incapazes de prestar atenção nela.” Revista Fortune Anna Beatriz Ortiz _______________________________________________________________ São Paulo 2013 Sumário AVALIANDO E MELHORANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS....................................................3 DEFININDO E MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE .............................................................3 Como avaliar nível de satisfação do cliente nos Estados Unidos: American customer satisfaction index ...................................................................................................................................3 Comentários pessoais ..........................................................................................................4 REFERÊNCIAS .......................................................................................................................5 AVALIANDO E MELHORANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A parte 3 do livro Princípios de Marketing de Serviços põem em foco os problemas relacionados à satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado. Os autores dividem essa parte do livro em cinco capítulos, a saber: Definindo e Medindo a Satisfação do Cliente; Definindo e Medindo a Qualidade do Serviço; Falhas de Serviço e Estratégias de Recuperação; Retenção do…

ESTUDANTES DE ADMINISTRAÇÃO PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE TELEFONIA MÓVEL Trabalho apresentado ao curso de Administração, da faculdade Avantis, como requisito avaliativo da disciplina de Estatística. Professor: Wanderley Pivatto Outubro, 2014 RESUMO É de conhecimento geral que os serviços prestados por…

estrutura e serviços únicos na região são certo... Qual seria a Missão da Empresa: Proporcionar momentos de entretenimento, lazer e diversão. Criando um diferencial ao reunir pessoas de todas as idades em um mesmo ambiente, buscando sempre gerar uma melhor qualidade de vida para nossos clientes. Meta para o ano seguinte e de que forma a empresa pretende se planejar para alcança-la: Consolidar nossos serviços na região de forma ampla e eficaz, conquistando o maior numero de fidelizados.…

esquadrias são metálicas, a porta medindo 2,10m de altura e 0,80cm de largura, enquanto a janela mede 2m de comprimento por 1m de altura e peitoril também de 1m. A bancada é feita em granito e a cuba em aço inox, medindo 1,20m de comprimento, 0,90m de altura e 0,55m de profundidade e está situada no canto direito da parede de entrada. Se tratando de mobiliários não fixos eles estão dispostos da seguinte maneira: o fogão encontra-se ao lado da bancada e mede 0,75m de comprimento, 0,80m…

objetivamente pela comparação com padrões invariáveis, previamente definidos. Quase sempre o simples ajuste de métodos da avaliação da qualidade industrial para apreciação da saúde nem sempre é apropriado. As empresas de consultoria e de marketing consideram a mensuração da satisfação do cliente como critério absoluto para avaliar a qualidade. Mas a avaliação da assistência medico hospitalar pela mensuração da satisfação do paciente é inadequada, porque sofre a influência das…

critérios e ferramentas utilizadas e aplicadas podemos garantir a satisfação da própria empresa, e também de nossos clientes. Devido à tecnologia, rapidez da informação, e também a exigência do novo consumidor, que se preocupa com a qualidade de vida, qualidade dos serviços e produtos atuais, as empresas se preocupam cada vez mais com a eficácia de seus serviços e produtos, a fim de não perder mercado para a concorrência. Neste trabalho, abordaremos também a importância da PPCP, para que…

definida; Qualidade baseada no produto – consiste na quantidade de atributos que o cliente procura no produto; Qualidade baseada no utilizador – pode ser entendida como a capacidade de promoção da satisfação de uma necessidade de forma adequada às preferências do cliente. A qualidade é determinada pelo cliente e depende dos benefícios que este percepciona; Qualidade baseada na produção – corresponde à qualidade técnica e é medida pelos elementos que compõem o serviço; Qualidade baseada…

através de seus processos, busca reconhecer no mercado maneiras eficientes de atingir a satisfação dos clientes. Para isto reformula suas técnicas através de pesquisas e estudos de marketing direcionados. Por sua vez, este trabalho destina-se, através de pesquisas quantitativas em análise de resultados, a auxiliar a empresa no aprimoramento de seus trabalhos na área comercial, especificamente medindo a qualidade de seus produtos e serviços perante seus consumidores finais. O…

em objetivos e medidas, organizados segundo quatro perspectivas diferentes: financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento.” Lawton (2002, p. 66): “O Balanced Scorecard é uma ferramenta de decisões gerenciais com o objetivo de formar um quadro da situação da organização, ligando a estratégia organizacional com as medidas de desempenho.” 2- a) Financeira: Permite medir e avaliar resultados que o negócio proporciona e necessita para seu crescimento e…

Atendimento Instrutor: Slide 1 de 57 Tópicos do Curso • Definição de Atendimento • Importância do Atendimento • Infra-estrutura necessária • Funcionamento/Processos • SLA e FeedBack • A importância do tratamento com o cliente • Identificação do cliente • Medindo a performance • Pró-atividade • Como montar check-lists • Dicas Slide Apresentações Slide Definição Atendimento Slide Definição de Atendimento • “O Atendimento é a vitrine de uma…