Medindo A Satisfação Do Cliente

marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. As actividades de um gestor de marketing abrangem um leque muito alargado de actividades, desde o estudo de mercado, a definição de uma estratégia, publicidade, vendas e assistência pós-venda. O Mix de Marketing se divide em 4 Ps, que são formas de influências sobre os canais de comercialização e dos consumidores finais, que correspondem aos 4 Cs do cliente. Produto: Cliente: tudo…

produtos, execução do pedido, relacionamento com o cliente, etc). Depois, deve ser definido o escopo (recursos designados para o aperfeiçoamento, ou reengenharia de processo). Então, o processo será detalhado (por fluxogramas, blueprints ou diagramas), em seguida, um analista poderá compreender o processo e avaliá­lo através de diversos indicadores, por exemplo, medindo sua qualidade, a satisfação do cliente, os custos, tempo gasto,…

acompanhamento do desempenho das organizações não eram suficientes para atender ao grau de complexidade e ao dinamismo do ambiente empresarial contemporâneo. II. Os vetores considerados na avaliação de desempenho do Balanced Scorecard são o financeiro, os clientes, os processos internos e o aprendizado e crescimento. III. Inicia-se com a definição da visão e da missão atribuídas à organização, analisando, prioritariamente, os ambientes externo e interno, é seguida pela formulação de…

Termo de Abertura do Projeto Título do Projeto: __________________________________________________________ Patrocinador do Projeto: _____________________ Data da apresentação: ___ / ___ / ___ Gerente do Projeto: Thiago Guimarães Cliente do Projeto: Confeitaria Tia Zezé Propósito do projeto ou justificativa Defina a razão pela qual o projeto está sendo realizado. Esta seção pode se referir a um caso de negócio, o plano estratégico, os fatores externos, o contrato ou…

Reconhecer os elementos da sociedade: os cidadãos, considerados individualmente ou em suas entidades associativas, e as instituições de direito público e privado como clientes naturais da instituição; Centrar o foco das atividades das instituições nos cliente, conhecendo-os, relacionando-se com eles, medindo-lhes o nível de satisfação e induzidos ao controle social. O treinamento é provavelmente a função de gestão de pessoal mais destacada na literatura teórica e prática sobre a…

seguintes requisitos: • Ser claro, transmitir informação clara e confiável sobre o evento a analisar; • Fácil de obter, mediante o acesso intuitivo a uma aplicação informática; • Coerente com os fins estabelecidos, com a Visão e Missão da organização, medindo e controlando os resultados alcançados; • Adequado e oportuno, estando disponível para a tomada de decisão; • Ter a sua unidade de medida corretamente identificada: números absolutos (n.º), percentagens (taxas de crescimento,…

1) Primeira impressão Certo: Atender o consumidor de forma gentil e prestativa, sempre com um sorriso (sincero) no rosto. Imagem transmitida: O consumidor se sente acolhido. Errado: Ficar medindo o consumidor com os olhos dos pés a cabeça. Imagem transmitida: O consumidor se sente inferiorizado. Seu pensamento é afastar-se daquele local o mais rápido possível. 2) Disponibilidade de atendimento Certo: Mesmo que a loja esteja cheia, deixe o consumidor ciente que você está ali para ajudá-lo

marketing Num mercado tão competitivo como o actual existem alguns factores que fazem a diferença e que tornam uma empresa líder de mercado em detrimento de outras. O mercado (essa figura abstracta e genérica que umas vezes se corporiza na figura de cliente, outras na de consumidor e outras ainda na de utente, consoante o contexto em que se situa a relação negocial) é quem eleva a empresa ao topo. É ele que define os critérios de procura de produtos, que define ou re-define…

que a ISO 9001, aborda especificamente a melhoria contínua do desempenho geral da organização e sua eficiência, assim como a sua eficácia. Eficácia: Reflete a qualidade e adaptabilidade dos produtos e serviços, ou ainda quão bem as expectativas do cliente estão sendo atendidas frente aos seus requisitos. A eficácia pode ser medida por meio dos resultados alcançados pela organização frente ao que foi planejado. Eficiência: Reflete no desempenho interno de produtividade da organização e…

decisões (BI – Business Intelligence) e conhecer e interagir com seus clientes (CRM – Customer Relationship Management) (PORTER, 2001; LUFTMAN, 1996). Este artigo procura ampliar a discussão sobre as dimensões para avaliação da qualidade em serviços. A discussão sobre a avaliação dos serviços de TI, em diversos segmentos importantes da economia, a partir de clientes que têm em comum a função de gestores de negócio, portanto, clientes in- ternos do serviço de TI, permite explorar…