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1 INTRODUÇÃO
O mercado vive atualmente uma das maiores fases consumistas de todos os tempos, caracterizada por fortes mudanças e variações, estas basicamente impostas pela classe mais estimada e almejada entre as organizações, os consumidores. Novas tendências, inovações, estilos ou diversificações fazem parte da mudança constante das empresas para sobreviverem, e maximizar a qualidade dos produtos torna-se alvo permanente nesta corrida. A administração, através de seus processos, busca reconhecer no mercado maneiras eficientes de atingir a satisfação dos clientes. Para isto reformula suas técnicas através de pesquisas e estudos de marketing direcionados.
Por sua vez, este trabalho destina-se, através de pesquisas quantitativas em análise de resultados, a auxiliar a empresa no aprimoramento de seus trabalhos na área comercial, especificamente medindo a qualidade de seus produtos e serviços perante seus consumidores finais. O consumidor final é pessoa que irá fazer uso do produto ou serviço da empresa.
A empresa a ser desenvolvido o trabalho de pesquisa será o Estaleiro Fibrafort, suas atividades estão voltadas à fabricação de embarcações de esporte e recreio em PRFV
(Plástico Reforçado em Fibra de Vidro), venda de acessórios e manutenção direcionada à sua linha de produtos. Utiliza uma política comercial própria onde à disposição de venda de seus produtos aos consumidores funciona através de lojistas revendedores.
Devido à procura por satisfação pessoal, integração familiar e contato com a natureza entre outros fatores relevantes, o mercado de lazer e entretenimento náutico cresce de forma acelerada, gerando concorrência às empresas que já atuam neste segmento. Estes indicadores refletem no aperfeiçoamento da qualidade dos produtos, satisfação do consumidor e sua fidelização.
É evidente que o custo para conquistar um cliente e sua fidelidade torna-se cada vez mais alto nos tempos atuais, devido às suas exigências cada vez mais elevadas e a