Curso de Atendimento

Atendimento

Instrutor:
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Tópicos do Curso
• Definição de Atendimento
• Importância do Atendimento
• Infra-estrutura necessária
• Funcionamento/Processos
• SLA e FeedBack

• A importância do tratamento com o cliente • Identificação do cliente
• Medindo a performance
• Pró-atividade
• Como montar check-lists
• Dicas

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Apresentações

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Definição
Atendimento

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Definição de Atendimento

• “O Atendimento é a vitrine de uma organização, sendo a área que mais interage , conhece os clientes e seus anseios.

• Sua função é prover um ponto de relacionamento confiável em momentos críticos para os clientes , exigindo assim , profissionais com habilidades muito específicas para essa função e capazes de manter a continuidade dos serviços do cliente.”

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Importância do Atendimento

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Importância do Atendimento

•
•
•
•
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Reduzir o impacto de problemas na organização
Criar e manter base de conhecimento da empresa
Suportar sistemas após sua entrega
Identificar e propectar novas oportunidades/soluções
Prover conhecimento aos seus clientes

• Notas:
• - Diferença entre um Call-tracking e um gerenciamento da base de conhecimento •

- 10% dos problemas são resolvidos pelos próprios usuários, atravésSlide de uma boa base de conhecimento e um sistema de simples utilização

Infra-Estrutura

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Infra-Estrutura Necessária
* Atividade *

-

Atividade individual

-

Nome
Atividades principais (sistemas)
Listar recursos atuais (documentos, software..)
Listar elementos de infra-estrutura que faltam e que você julga necessário para seu trabalho

Atividade em Grupo

-

Discutir listagens individuais
Criar listagem do grupo

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Infra-Estrutura Necessária

• Equipe estruturada em rede
– Anatomia de uma rede de computadores
• Área de Transferência
• Repositório de arquivos
• Acesso remoto
• Banco de Dados
• Software de registro e