Kotler Respostas Capítulo 14

cruzadas (cross selling) 51 3.3.3. Up grade (up selling) 51 3.3.4. Retenção e recuperação 52 3.3.5. Member-get-member 54 3.4. Comunicação com o cliente 55 3.5. Métricas de CRM 62 3.5.1. Componentes de custo e de resposta (CPM e CPR) 64 3.5.2. Grupo de controle (GC) 66 3.5.3. LTV (Lifetime value) 66 3.5.4. ROI (retorno sobre o investimento) 69 3.6. A cultura de relacionamento com os clientes 71 4. ESTUDO DE CASO CENTRO…

....... 11 Capítulo 1 – Marketing ............................................................................................ 14 1.1 A História do Marketing ................................................................................ 14 1.2 Conceitos ..................................................................................................... 17 1.3 Marketing Esportivo...................................................................................... 18 Capítulo 2 –…

neste tipo de negócio só tende a aumentar. A importância de analisar o mercado está relacionada com a correta percepção dos desejos e necessidades existentes na demanda e a sua oportunidade ante a oferta do concorrente. (FERNANDEZ, 2006). Conforme Kotler (2000) afirma, a segmentação considera entre tantos fatores as bases de conhecimento e atitudes dos indivíduos perante um determinado produto ou serviço, alem dos aspectos de como este será utilizado e o resultado que ele espera ao…

.................................................................................. VII GLOSSÁRIO ........................................................................................................................................... VIII CAPÍTULO I ................................................................................................................................................ 1 1. INTRODUÇÃO ................................................................................

uma pesquisa bibliográfica mediante o levantamento de obras nas áreas de administração e gestão de qualidade, bem como consultas a sites especializados no assunto e uma pesquisa de campo de caráter quantitativo, devidamente descrita e detalhada no capítulo 4. No que se refere à delimitação, este estudo foi realizado no Centro Automotivo Gil, com sede em Goiânia, portanto as conclusões obtidas são limitadas a esta empresa, não podendo ser generalizadas para outras empresas que oferecem…

Atendimento e Cliente. SUMÁRIO CAPÍTULO I 7 1. INTRODUÇÃO 7 - 8 1.1 Objetivos 8 1.2 Objetivos Gerais 8 1.3 Objetivos Específicos 9 1.4 Justificativa 9 CAPÍTULO II 10 2. REVISÃO DA LITERATURA 10 2.1 Qualidade no Atendimento ao Cliente 10 2.2 Os princípios da qualidade total no atendimento ao cliente 11 2.3 Requisitos básicos na qualidade em atendimento 12 2.4 Satisfação do cliente 11 - 13 CAPÍTULO III 14 3. METODOLOGIA 14 3.1…

pontos finais do estudo serão abordados e as principais evidências discutidas. 2. REFERENCIAL TEÓRICO Neste capítulo, serão apresentados características, definições e conceitos a respeito de redes sociais, marketing e marketing digital, respaldados pelos autores Marteleto, Recuero, Garton, Haythornthwaite e Wellman, André Telles, Machado, Müller, Barichello, Richers, Kotler e Keller e pela Associação Americana de Marketing, Cláudio Torres, Bull Marketing, Cintra, Sheth, Eshghi…

estratégias para superar seus concorrentes e atingir seus objetivos. A estratégia é uma ação antiga, um dos primeiros a utilizar com eficácia foi o chinês Sun Tzuo, porém, “a estratégia passou a ocupar um espaço no mundo empresarial em meados de 60, em resposta à obsolescência dos tradicionais planejamentos a médio e longo prazos e à dificuldade de esses instrumentos se adaptarem a um ambiente turbulento, em constante mutação” (Pereira, 1997, p. 117). “A estratégia de uma organização…

can achieve marketing objectives. Keywords: Elderly, Institutionalization, Marketing, Marketing mix. vi Índice CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO...................................................................................................... 1 1.1. OBJETIVOS...................................................................................................................... 4 CAPÍTULO 2 – REVISÃO DA LITERATURA…

......................................... 38 Figura 12: Beef Shopping Riberão Preto...................................................... 38 Figura 13: Organograma da empresa.......................................................... 39 Figura 14 :layout da empresa....................................................................... 40 Figura 15: Painel de promoções................................................................... 40 Figura 16: Panfleto de ofertas....................