Hotéis E Albrecht

custo quanto no prazo de realização do serviço. Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados! O hotel que não vendeu a diária de um quarto para hoje não poderá vendê-la amanhã. A empresa aérea que não vendeu todos os assentos de um voo que partirá às 18hs de hoje, não poderá vendê-los para as 18hs de amanhã, o voo do dia seguinte já é outro serviço. Porém os custos fixos, tanto do hotel quanto da empresa aérea, permanecerão os mesmos em qualquer circunstância. O assunto…

satisfação de seus clientes é através da pesquisa de satisfação. A satisfação do cliente é o principal fator que os tornam consumidores fiéis, para Albrecht e Zemke (2002), os clientes não se preocupam com qualquer tipo de problema que a empresa tenha, sua única preocupação é satisfazer sua necessidade da melhor maneira possível. É fundamental, para Albrecht e Zemke (2002), que se desenvolva uma base de conhecimentos sobre o que realmente mexe com os clientes, e comparar o que está…

Comportamento de Compra. Os consumidores adquirem produtos de empresas que entregam maior valor. O Pacote de Valor ao Cliente compreende uma combinação de coisas e experiências que cria, no cliente, uma percepção total do valor recebido. Segundo Albrecht (1995): “Se você se limitar a fazer o bem básico, seu cliente irá considerá-lo ruim, a menos, é claro que nenhum concorrente chegue mais alto na hierarquia”. Se você fizer bem o básico e o esperado, seu cliente irá considerá-lo…

cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios. Alguns exemplos são: 1. no hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de limpeza e o hóspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: “bom dia !“ 2. o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento;…

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........... 46 Quadro 7 - Caso de Uso Emprestar Livros (Passos Obrigatórios) ................................ 47 Quadro 8 - Sistema Biblioteca.................................................................................. 48 Quadro 9 - Sistema Hotel ......................................................................................... 48 Quadro 10 - Análise dos Sistemas .............................................................................. 52 xi Resumo Métricas de…

órgãos regulamentadores e escolas. O setor privado sem fins lucrativos oferecem serviços por meio de museus, instituições de caridade, igrejas, universidades, fundações e hospitais. Muitas empresas estão no setor de serviços: companhias aéreas, bancos, hotéis, seguradoras, empresas de consultoria, empresas de serviços de informática, escritórios de advocacia, consultórios médicos, empresas de entretenimento, empresas imobiliárias, agências de propaganda, empresa de consultoria…

decorrentes das relações de caráter trabalhista. O prestador de serviços, através de suas atitudes: atenção, cuidados, responsabilidade, flexibilidade, dentre outros, estará oferecendo à sociedade um serviço com um determinado nível de qualidade. Conforme Albrecht (apud LAS CASAS, 1999. p. 17) a qualidade em serviços "é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém". Portanto, a…

lhe é favorável. Ele quer continuar em contato com o mundo, agora não só através do telefone, mas ele quer televisão, jornais, revistas. Enfim, o paciente não quer se sentir excluído da sociedade e exige um ambiente com aspecto que lembre mais um hotel e que cause menos estresse. Nesse momento, o hospital reconhece que precisa mudar o seu conceito de hospedagem para proporcionar ao cliente em vez de um ambiente frio e impessoal, um ambiente agradável e humanizado, ainda que muito…

sentimentos Algumas empresas, no entanto, já entendem que gerenciar os encontros de serviços envolve compreender os comportamentos, muitas vezes complexos, dos clientes, treinar, motivar, remunerar e recompensar suas equipes para lidar com eles (ALBRECHT; ZEMKE, 1985). Solomon et al (1985) acrescentam que a capacidade de compreender os fatores que geram satisfação nos encontros, além de permitir maximizar a satisfação resultante de um encontro através de um melhor preparo de …