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pode ser útil, é o de “momento-verdade”, assim abordado por Albrecht & Bradford, na obra ‘Serviços com Qualidade’: “(...) um momento da verdade é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, da qualidade do produto”. Tenha em mente que o momento da verdade não deve envolver necessariamente um contato pessoal. O cliente sente um momento da verdade quando entra no seu estacionamento. Existem vagas suficientes? O lugar está limpo e bem cuidado? É fácil achar a entrada da empresa? As placas indicativas estão colocadas de modo lógico e são fáceis de ler? Todos esses são potencialmente momentos da verdade e ocorrem antes que ocorra contato o cliente. Como podemos achar os momentos da verdade da sua empresa? Uma forma consiste em sentar-se com os gerentes, supervisores e funcionários e fazer uma lista dos rápidos encontros que os clientes têm com qualquer aspecto da sua empresa – mas você deve disponibilizar-se a fazê-lo de acordo com a perspectiva dos clientes. Não tente racionalizar nem dar desculpas. Apenas faça uma relação de todos os pontos de encontro que conseguir lembrar, por meio dos quais o cliente pode formar uma opinião sobre a qualidade do seu serviço (e, potencialmente, do seu produto). Você provavelmente terá uma lista bem comprida; isso só é o começo. (Albrecht, 1992: 29) 9.4 Modelo de Ciclo de Serviço Uma…

importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa”, Karl Albrecht, considerado um dos pioneiros na questão relacionada à qualidade em serviços, ao iniciar a explicação do seu modelo SQT – Serviço de Qualidade Total – afirma que “são necessários dois tipos de pesquisa para compreender seus clientes: pesquisa de mercado e pesquisa dos próprios clientes. Pesquisa de mercado, nesta conotação, é a investigação da estrutura e da dinâmica do mercado que você se propõe a servir.…

importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa”, Karl Albrecht, considerado um dos pioneiros na questão relacionada à qualidade em serviços, ao iniciar a explicação do seu modelo SQT – Serviço de Qualidade Total – afirma que “ são necessários dois tipos de pesquisa para compreender seus clientes: pesquisa de mercado e pesquisa dos próprios clientes. Pesquisa de mercado, nesta conotação, é a investigação da estrutura e da dinâmica do mercado que você se propõe a servir.…

HOTEL X: Uma análise da gestão da qualidade em um hotel por meio do modelo 5 hiatos Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, da ESPM-RJ. Este é um caso fictício, cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças com fatos reais terão sido mera coincidência. Direitos autorais reservados ESPM. Março | 2009 RESUMO O presente estudo de caso é fictício e pretende abordar o modelo dos cinco hiatos…

dirigido aos clientes e no que se refere a prestação de serviços, procurando gerar satisfação aos clientes que utilizam os serviços do Hotel, cabe ao prestador de serviço desenvolver os esforços, de forma a tornar o processo de compra uma ação que o cliente perceba o valor agregado e que estimule o retorno ou a repetição do consumo do serviço. Níveis de hierarquia de valor nos hotéis A hierarquia de valor é dividida em 04 categorias: 1- Valor básico: é o serviço fundamental que o…

mesmo. Porém quando levamos o carro a um posto de lavagem, só após a execução do serviço saberemos se o mesmo atendeu ou não às nossas expectativas; QUALIDADE EM SERVIÇOS  Quando adquirimos um produto, este já foi fabricado anteriormente. Mas quando se trata de serviço, estes são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, não havendo maneiras de separar o momento da “fabricação” do momento de consumo. Os serviços não podem ser estocados; QUALIDADE EM SERVIÇOS …

estes clientesquerem e que estão fazendo o possível para atender suas necessidades.(Albrecht, 1997). Poucas empresas conseguiram um estágio dedesenvolvimento que se considere exemplo de bom relacionamento com cliente,pois grandeparte delasaprende aouvirosclientes,mas não ainterpretá-los. MiopiadeMarketinge o cuidado ao ouvir as necessidades dos clientes Percebe-se que os esforçosdas empresas para avançar quanto ao relacionamento comclientes vem aumentando, porém, é necessário…

cliente para dentro da sua empresa”, Karl Albrecht (1997), considerado um dos pioneiros na questão relacionada à qualidade em serviços, ao iniciar a explicação do seu modelo Serviço de Qualidade Total (SQT), afirma que são necessários dois tipos de pesquisa para compreender os clientes, são elas a [a] ‘pesquisa de mercado’ e [b] ‘pesquisa da percepção do cliente’. · A Pesquisa de Mercado, nesta conotação, é a investigação da estrutura e da dinâmica do mercado que você se propõe…

preparador de carnes em aço inox; Capacidade: Produção até 400 kg/h; Variação: Monofasico; Preço: 2.234,20 Triturador de Resíduos Alimentares Função: Triturador de restos de alimentos, desenvolvido especialmente para operações contínuas com aplicações em restaurantes, escolas, hospitais, hotéis de médio e grande porte; Capacidade: 300 pessoas por refeição ou até 318 kg/hora; Variação: Aparelho trifasico;…

atenção e dedicação para que aquele cliente se sinta encantado com o serviço e retorne sempre. Os clientes intermediários são aqueles que adquirem os produtos para revenda ou industrialização. O que difere os clientes intermediários dos clientes finais é que eles não exercem o papel de usuário final do produto. Mas isso não significa que o cliente intermediário não tenha sua importância na cadeia produtiva. É claro que tem! E muita. Se não, vejamos: De quem dependemos para realizar…