Gestão em qualidade

Introdução
O setor de serviços vem a algum tempo experimentando um processo contínuo de redefinição de suas estratégias e adequação de suas práticas e é nesse contexto sócio-econômico que as pessoas envolvidas nesse setor de serviços necessitam cada vez mais encontrar alternativas criativas e concretas que possibilitem a melhoria constante e sistemática da qualidade, da produtividade e da inovação para garantir vantagens competitivas sustentáveis frente à concorrência. Mudanças nas atitudes e na qualificação dos funcionários e na concepção deles quanto ao tratamento dirigido aos clientes e no que se refere a prestação de serviços, procurando gerar satisfação aos clientes que utilizam os serviços do Hotel, cabe ao prestador de serviço desenvolver os esforços, de forma a tornar o processo de compra uma ação que o cliente perceba o valor agregado e que estimule o retorno ou a repetição do consumo do serviço.

Níveis de hierarquia de valor nos hotéis

A hierarquia de valor é dividida em 04 categorias:
1- Valor básico: é o serviço fundamental que o cliente compra, ex: quarto, cama, toalha.
2- Valor esperado: é o que o cliente já espera encontrar, ou seja, o que faz parte do pacote, cama arrumada, água quente, café da manhã.
3- Valor desejado: itens e condições que o cliente gostaria de encontrar e não tem certeza se vai encontrar ou não, ex: internet, TV a cabo, flores, frutas.
4- Valor inesperado: é o valor que surpreenderá o cliente, não se espera por determinados serviços e ou produtos, excede as expectativas do hóspede.
É importante trabalhar cada patamar de valores de forma sólida e eficiente, na busca constante da superação desses valores apostando em diferencial, estratégias, marketing interno, investir na conscientização da equipe, focar no hóspede (antes, durante e depois), adicionar valores, ofereces pequenos “mimos” aos clientes.

Componentes da oferta e da entrega de valor, segundo Albrecht

Os componentes básicos de oferta e entrega de valor