melhorias service desk

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION São Paulo 2010 GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION Trabalho de conclusão de curso como exigência parcial para a obtenção do título de bacharel em Sistemas da Informação da Universidade Anhembi Morumbi. Orientador: Prof. Danilo Vido São Paulo 2010 AGRADECIMENTOS Primeiramente queremos agradecer as nossas famílias, amigos e namoradas pelo apoio e compreensão. À Empresa N e seus funcionários que ajudaram a desenvolver a pesquisa de satisfação. Ao coordenador e os colaboradores da área de TI da Empresa N que nos recebeu e cederam todas as informações a respeito da empresa. Ao Professor Danilo Vido, nosso orientador que nos ajudou com seu conhecimento e apoio de forma decisiva para a conclusão do trabalho. E por último, a todos os professores do curso de Sistemas de Informação da Universidade Anhembi Morumbi que contribuíram com ensinamentos técnicos e administrativos essenciais para o desenvolvimento deste trabalho. RESUMO Com o constante crescimento da utilização de recursos tecnológicos em todos os segmentos de negócio os departamentos de Tecnologia…

UNIÃO EDUCACIONAL MINAS GERAIS S/C LTDA FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS DE MINAS Autorizada pela Portaria no 577/2000 – MEC, de 03/05/2000 BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM ESTUDO DE CASO ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO Uberlândia 2007 ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM ESTUDO DE CASO Trabalho de Final de curso submetido à UNIMINAS como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Bacharel…

da função Service Desk (Central de Serviço). Conforme apresentado no estudo de caso, o Service Desk reúne todos os serviços necessários à manutenção, gestão, suporte, administração e evolução de infra-estrutura de um ambiente de TI focado na produtividade de seus usuários, é o ponto vital de contato entre Clientes, usuários e a Tecnologia da Informação. Palavras Chave: ITIL, Central de Serviços, Suporte à Serviço, Entrega de Serviço, Terceirização. ABSTRACT Organizations have…

Profissional de Help Desk Ana Carolina Pierre Mantovani 1 Bruno Henrique Drey Seco2 Christiane Ribeiro Nogueira 3 Edson Escudero Anezini 4 Gilberto Ramos Junior 5 Paulo Dourado6 Tamiris Cristina Santiago 7 1 Faculdade ESAMC, Sorocaba, SP, Brasil, carumanto@hotmail.com 2Faculdade ESAMC, Sorocaba, SP, Brasil, brunohds14@gmail.com 3Faculdade ESAMC, Sorocaba, SP, Brasil, chris_ribeiro55@hotmail.com 4Faculdade ESAMC, Sorocaba, SP, Brasil, edson.escudero@outlook.com 5Faculdade…

ORGANOGRAMA GERAL DA EMPRESA ......................................................... 5 4. TI NAS EMPRESAS ............................................................................................ 6 5. SERVICE DESK .................................................................................................. 6 6. A EMPRESA: SEU PRINCIPAL OBJETIVO E A SUA HISTÓRIA ..................... 7 7. ÁREA DE ATUAÇÃO…

RESTRUTURAÇÃO E LEVANTAMENTO DE INDICADORES EM UMA EQUIPE DE HELP DESK Leonardo Suarez leonardo.suarez@kmm.com.br Resumo Esse artigo apresenta um estudo e comparação entre duas propostas sobre estruturação e avaliação de uma equipe Help Desk. A primeira proposta é do autor Roberto Cohen, que demonstra a criação de um SLA – Service Level Agreement, a subdivisão da equipe e a importância da pesquisa de satisfação do usuário. A segunda proposta é do autor Ivan Luizio R. G.…

1.1.5 Formulações e hipóteses O intuito do help desk e service desk é permitir o acompanhamento e a visualização do chamado na integra, focalizando a necessidade do cliente e ou usuário para que o problema seja resolvido, evitando assim o encaminhamento para outro analista, desta forma não se perde tempo e controle evitando também desgaste do cliente. Sistema de gerenciamento de serviços 1.1.6 Título HELP DESK E SERVICE DESK 1.1.7 Objetivos Objetivo fundamental do…

ITIL – Information Technology Infrastructure Library com foco em Help Desk Projeto de pesquisa apresentado ao Departamento de Pós-Graduação e Extensão da Anhanguera Educacional, como requisito parcial à obtenção do grau de especialista. HORTOLÂNDIA 2014 ITIL – Information Technology Infrastructure Library com foco em Help Desk ITIL pode ser definido por uma biblioteca composta por 40 livros com as boas práticas nos serviços de Tecnologia da Informação, foi criada no fim dos…

Missão do Service Desk Agir como um ponto central de contato entre o usuário e o Provedor TI, recebendo incidentes e requisições e fornecendo interface para outras atividades como: Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível de Serviço. A Central de Serviços ou Service Desk é uma função e não um processo, essencial para um Gerenciamento de Serviços de T.I. Essa central é a principal interface entre os usuários e os profissionais da área de T.I. O Service Desk é com…

serviços, o help desk permaneceu no modo reativo, simplesmente respondendo às questões reportadas pelos clientes. Mas isso não ajuda de forma proativa a organização ou seus clientes. Com a introdução da ITIL, veio a possibilidade de começar a se ter uma abordagem holística para a gestão de serviços, indo além de simplesmente resolver o problema imediato de TI e passando a ter impacto real sobre as operações do negócio inteiro. O ITIL traz documentadas as melhores práticas para o…