Implantação iso 20000

CERTIFICAÇÃO ISO 20.000 SÃO PAULO 2012 1 - Definição do Escopo O escopo deste projeto para a implementação e certificação da ISO 20.000 compreende: * Treinamento ITIL para membros da atual equipe de Help Desk; * Implementação de melhores práticas de mercado sobre gestão de serviços de infraestrutura, processos e funções ITIL como: Service Desk, Service Support e Service Delivery para suportar o objetivo estratégico de venda de serviços de Help Desk e conquistar a certificação ISO 20.000, bem como definir o processo de escalação e definir POC único; * Implementação de um novo sistema de registro de chamados que atenda as necessidades de Service Desk, fornecendo métricas e indicadores para avaliar o desempenho do Service Desk, mitigação de custos e sugestões de melhorias. 2 - Diagnóstico Esta seção tem por objetivo fazer a análise do cenário atual do Help Desk da empresa, realizando a análise dos gaps existentes nesse cenário e propor o plano de ação para atingir o objetivo deste projeto, tendo como base o estudo realizado na situação da empresa. 2.1 – Avaliação do nível de maturidade dos e Análise de Gaps Atualmente, a empresa não possui maturidade nas melhores práticas de mercado nem um Service Desk estruturado. A empresa possui um Help Desk com 14 colaboradores divididos entre coordenação e 3 níveis de atendimento. O nível 1 possui 5 colaboradores efetuando atendimento remoto. O nível 2 possui 2 colaboradores em atendimento remoto e…

SERVICE DESK Herbert Jr, Thailan Fernandes e Rianny Rodrigues herbert_felberg@hotmail.com, thailanfernandes@yahoo.com.br, rodrigues.sc@outlook.com Introdução a Computação – Professor Fábio Xavier Resumo Este trabalho aborda as diversas funções e a importancia do trabalho de um profissional do Service Desk. Com o avanço da tecnologia, cada dia mais o profissional de TI é bastante requisitado, seja na area de atendimento, assistencia técnica e suporte. De uma forma geral, como…

DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO JEFERSON MONTEIRO DE SOUZA JUNIOR IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK: UM ESTUDO DO CASO DENTRO DA EMPRESA CIA.HERING MATRIZ EM BLUMENAU/SC. BLUMENAU/SC 2014 JEFERSON MONTEIRO DE SOUZA JUNIOR IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK: UM ESTUDO DO CASO DENTRO DA EMPRESA CIA.HERING MATRIZ EM BLUMENAU/SC. Projeto de pesquisa apresentado como requisito parcial para a aprovação na disciplina de Universidade, Ciência e Pesquisa, do Bacharelado em Sistemas de…

UNIÃO EDUCACIONAL MINAS GERAIS S/C LTDA FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS DE MINAS Autorizada pela Portaria no 577/2000 – MEC, de 03/05/2000 BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM ESTUDO DE CASO ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO Uberlândia 2007 ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM ESTUDO DE CASO Trabalho de Final de curso submetido à UNIMINAS como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Bacharel…

Atividades do Help Desk O serviço de Help Desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros meios de comunicação. Um exemplo de profissões relacionadas ao Help Desk estão os atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e funcionários de Lan House e Cyber Café que realizam diversos tipos de serviço dentro do setor, como a manutenção de computadores, serviço de gerencia e atendimento e auxilio direto ao cliente entre outros. O termo mais…

da função Service Desk (Central de Serviço). Conforme apresentado no estudo de caso, o Service Desk reúne todos os serviços necessários à manutenção, gestão, suporte, administração e evolução de infra-estrutura de um ambiente de TI focado na produtividade de seus usuários, é o ponto vital de contato entre Clientes, usuários e a Tecnologia da Informação. Palavras Chave: ITIL, Central de Serviços, Suporte à Serviço, Entrega de Serviço, Terceirização. ABSTRACT Organizations have…

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION São Paulo 2010 GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION Trabalho de conclusão de curso como exigência…

SISTEMA GERENCIADOR DE PROCESSOS PARA HELP DESK1 Leomara de Lourdes Tabaldi <leomara.tabaldi@hotmail.com> Prof. Dr. Luis Fernando Fortes Garcia2 <luis@garcia.pro.br> Orientador Universidade Luterana do Brasil (Ulbra) – Tecnólogo de Análise e Desenvolvimento de Sistemas – Câmpus Canoas Av. Farroupilha, 8.001 – Bairro São José – CEP 92425-900 – Canoas - RS 30 de novembro de 2011 RESUMO Este artigo apresenta o processo de desenvolvimento de uma ferramenta de gestão de chamados…

de Sistemas Gerência de Serviços e Service Desk Trabalho 1: Questionário Parte 1: Com base no texto ITIL Introdução, responda o seguinte questionário. 1) Descreva as razões de sucesso do ITIL. O ITIL faz sucesso devido a algumas características que são comentadas abaixo.  Estrutura de Domínio Publico: Qualquer organização pode utilizar o conceito de ITIL.  Estrutura de Melhores Práticas: O ITIL provê um método comprovado para o planejamento de processos comuns, papeis e atividades…

.............................................................................................10 1 O QUE É A GOVERNANÇA DE TI........................................................................11 2 POR QUE É A GOVERNANÇA DE TI É IMPORTANTE? ....................................12 3 CONHECENDO A ITIL®.........................................................................................13 3.1 Características e Processos da…