Gerenciamento De Serviços

Certificação Autor: Kim Heldman E ambiente de trabalho. 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I A Evolução da TI 09 CAPÍTULO II A Governança Empresarial Voltada para TI. 14 CAPÍTULO III Gerenciamento e Suporte a Serviços. 24 CAPÍTULO IV Entrega de Processos e Serviços da TI. 36 CAPÍTULO V Ciclo de Vida dos Serviços TI. 50 CAPÍTULO VI Governança TI. 57 CONCLUSÃO 65 ANEXOS 66 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 74 BIBLIOGRAFIA CITADA (opcional) 75 ÍNDICE 76 FOLHA DE AVALIAÇÃO 78…

dependentes de serviços de TI. Em função desta dependência, elas precisam garantir que os serviços prestados sejam adequados às necessidades empresariais. Para tal, são exigidas dos prestadores, garantias de níveis de serviços, isso pode ser feito através da criação de Acordos de Níveis de Serviço ou, em inglês, Service Level Agreement (SLA). Nestes acordos, além de constarem os serviços a serem prestados, existem também os níveis mínimos aceitáveis dos mesmos para a empresa que recebe o…

Restruturação do Gerenciamento de Serviços de TI Índice ➢ Posicionamento Estratégico ➢ Situação Atual de TI ➢ Proposta de Reestruturação dos Serviços de TI ➢ Perguntas e Respostas ➢ Encerramento Posicionamento Estratégico Centralizar todos os serviços de TI na rede central do banco (Matriz); Adquirir novas ferramentas para atualizar os processos manuais dos departmentos; Padronizar todos os processos e atualizar os sistemas espalhados pelos…

Desenho de Serviço O Desenho de Serviço molda roteiros onde são criados políticas de TI, estruturas e documentos para o desenho apropriado. As atividades do processo de Desenho de Serviços são: Levantamento de requisitos, análise e engenharia para assegurar que os requisitos do negócio estão claramente acordados e documentados; Desenho de Serviços, tecnologias, informações, métricas e processos adequados para servir aos requisitos do negócio; Análise e revisão de todos os processos…

são incluídos no escopo de Gerenciamento de Mudança do serviço? a) b) Mudanças na estratégia do negócio c) Mudanças em um Acordo de Nível de Serviço (ANS) d) 2 Mudanças em um computador mainframe A desativação de um serviço Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço? a) b) Entregar e gerenciar serviços de TI c) Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços d) 3 Teste completo para assegurar que serviços foram…

Glossário ­ – Gerenciamento de Serviços de TI Conceito Descrição Inglês AAF Análise da Árvore de Falhas FTA AIFC Análise de Impacto da Falha em Componente CFIA ANO Acordo de Nível Operacional OLA ANS Acordo de Nível de Serviço SLA BDC Base de Dados da Capacidade CDB BDGC Base de Dados do Gerenciamento da Configuração CMDB BSD Biblioteca de Software Definitivo DSL CA Contrato de Apoio ou Contrato UC CCM Comitê de Controle de Mudanças CAB CCM/CE Comitê

busca de tal vantagem mercadológica, diversas empresas, independente do porte, vêm buscando cada vez mais os serviços de consultorias que possam maximizar o seu desempenho. O aumento da demanda por esse tipo de serviço obriga que as empresas de consultoria estejam cada vez mais preparadas para atender as necessidades do mercado. É comum que, pelo fato de serem prestadoras de serviços, as empresas de consultoria tenham dificuldade de controlar a implementação de seus projetos…

suportaram meus surtos de stress e me ajudaram a concretizar este trabalho. Ao “Seu Jorge” que tantas vezes foi comprar um pacote de biscoito Treloso para mim enquanto eu trabalhava. A Carol que me ajudou nos meus primeiros passos no mundo de gerenciamento de processos de negócio, especialmente com o BPMN. E a todas as pessoas que direta ou indiretamente me apoiaram na concretização desta pesquisa. Muito Obrigada! v Resumo Este trabalho aborda um estudo na área de governança de TI,…

EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ­­ OS DESAFIOS ENFRENTADAS NA IMPLEMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS ITIL, E A RESISTÊNCIA À MUDANÇAS NOS PROCESSOS DAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS. Aguas Claras-DF 2014 Francisco Ardonio Lopes Clevsson Ferreira da Silva AS DIFICULDADES ENFRENTADAS NA IMPLEMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS ITIL, E A RESISTÊNCIA À MUDANÇAS NOS PROCESSOS DAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS.

............ 75 Luis Claudio dos Santos / Lúcia Blondet Baruque Aula 4 – O suporte a serviço de TI na ITIL® v2. .......................................... 101 Luis Claudio dos Santos / Lúcia Blondet Baruque Aula 5 – A entrega de serviços de TI na ITIL® v2. ...................................... 125 Luis Claudio dos Santos / Lúcia Blondet Baruque Aula 6 – ITIL® v3 – evolução focada no ciclo de vida do serviço de TI – Parte 1......................................................................