Itil

que o TI seja mais cuidadoso com as solicitações de seus clientes e uma forma de fazer isto é através do fornecimento de soluções com qualidade e alinhadas aos objetivos de negócios da empresa - em outras palavras, focar no gerenciamento de serviços. E quando se fala em gerenciamento de serviços, observa-se que uma grande parcela de empresas está avaliando a implementação das melhores práticas do ITIL. ITIL é um acrônimo para “Information Technology Infrastructure Library” desenvolvido pelo governo britânico para fornecer as diretrizes para implementação de uma infraestrutura otimizada de TI. Hoje, ITIL é, de fato, o padrão global na área de gerenciamento de serviços. As melhores práticas do ITIL abrangem cinco processos de suporte a serviços, além do papel do Service Desk como principal elemento de contato para o gerenciamento dos serviços envolvidos nestes processos. • Gerenciamento de Incidentes • Gerenciamento de Problemas • Gerenciamento de Mudanças • Gerenciamento de Configurações • Gerenciamento de Liberações O ITIL também inclui cinco processos relacionados a entrega de serviços: • Gerenciamento de Capacidade • Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento de Disponibilidade • Gerenciamento de Níveis de Serviços • Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI Neste documento estaremos apresentando com mais detalhes o escopo e objetivos de cada um dos processos relacionados ao suporte a serviços. Service Desk O Service Desk fornece a…

Gerenciamento de Serviços de TI: Suporte de Serviços Questionário de Auto-Avaliação 1 INTRODUÇÃO 3 2 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 5 3 CENTRAL DE ATENDIMENTO 9 4 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕES 13 5 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS 17 6 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS 22 1 Introdução Este documento é um de várias auto-avaliações de importantes processos, permitindo a você estabelecer a medida na qual a sua empresa adotou as orientações recomendadas da CCTA (Agência Central de…

inter-pessoais | 2. Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? | | Gerenciamento da Capacidade | | Gerenciamento de Mudanças | | Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI | | Gerenciamento da Configuração | 3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços? | | Apenas incidentes não resolvidos no momento do registro | | Apenas incidentes de clientes de boa…

defina o que é Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Versões e Releases. O processo de Gerenciamento de Configuração é o registro e atualização detalhada de informações que descrevem o hardware e software de uma empresa. É um processo para estabelecer e manter a consistência do desempenho de um produto, atributos funcionais e físicos com os seus requisitos, design e informação operacional ao longo da sua vida. Também de acordo a ITIL, é um…

Gerenciamento de Serviços e Recursos de TI Trabalho de Sistematização maio/2014 Estudo de Caso 2 1. Solução O primeiro passo é a criação de um Catálogo de Itens de Configuração dos Serviços de TI existentes na produção/operação. Esse catálogo deve ser a base para validação das introduções de novos serviços de TI em produção e para a gestão dos incidentes, e sua alteração (inclusão e exclusão de itens de configuração) deverá ser gerenciada. Ao Catálogo…

INTRODUÇÃO...................................................................................................6 1. SOLUÇÕES DE TI PARA LEI SARBANES-OXLEY…………………………. 7 2. SOLUÇÕES PARA OS SERVIÇOS DE SUPORTE ESPECIALIZADO DA EMPRESA ...……………………………………………………………………… 8 2.1 Service Desk……………………………………………………………………… 8 2.2 Gerenciamento do Nível de Serviço..............................................................8 2.3 Gestão de…

todos os processos de suporte a serviços, o Gerenciamento de Liberação é suportado pela base de dados da da configuração (BDGC) para assegurar que infraestrutura de TI seja atualizada. Existem os seguintes tipos de Liberação: Liberação Completa: Todos os componentes são desenvolvidos, testado, distribuidos e implantados juntos. Liberação Delta: É composta apenas por itens de configuração (IC’s) que foram modificados desde a última Liberação. Liberação empacotada: Liberações…

Serviços 6 Gerenciamento do Nível de Serviço 6 Meta 6 Definições 6 Atividades 7 Gerenciamento de Disponibilidade 8 Meta 9 Definições 9 Disponibilidade 9 Confiabilidade 9 Capacidade de manutenção 9 Capacidade de execução do serviço 9 Resiliência 10 Segurança 10 Função Empresarial Vital (VBF) 10 Base de Dados do Gerenciamento da Disponibilidade (AMDB) 10 Atividades 11 Gerenciamento de Capacidade 11 Definições 11 …

7° Gerenciamento de Mudanças Foco nas Mudanças que afetem: Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação Aplicações em produção Toda a documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI Fora do escopo, mas relacionados: Mudanças em projetos Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização de registro (domínio do Gerenciamento de Configuração) Liberação de novos componentes (Gerenciamento de Liberação) …

inerentes ao processo de desenvolvimento de software. A definição e implantação de um processo de desenvolvimento de software nas pequenas empresas desenvolvedoras é algo incomum, pois geralmente o foco está no desenvolvimento para o atendimento imediato do problema do cliente. Sendo assim, o gerenciamento dos requisitos e das mudanças ao longo do projeto torna-se um processo bastante dispendioso, sendo que, na maioria das vezes não há ferramentas de apoio ou documentação formal dos…