Gaps Na Comunicação

Razões para a ocorrência dos 5 Gap’s: GAP 1: Divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente. Motivo: Má investigação das necessidades do cliente e comunicação deficiente com o cliente e dentro da empresa. GAP 2: Divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente. Motivo: Falta de compromisso com a qualidade; falta de metodologia no estabelecimento de…

como exemplo foi a construção de um prédio e a entrega dos apartamentos aos moradores. GAP 1, falha na comparação expectativa do consumidor-percepção gerencial: a construção dos apartamentos não levou em consideração as expectativas dos clientes quanto a qualidade dos materiais, espaço interno e lazer. Faltou diálogo entre a construtora e os clientes e isso gerou muitas reclamações e desistências de clientes. GAP 2, falha na comparação da percepção gerencial-projeto: ocorreu algumas…

serviço. * Competência: Habilidade e conhecimento para executar o serviço. * Velocidade do Atendimento: Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviços. (tempo de espera) * Atendimento: Atenção personalizada ao cliente, boa comunicação, cortesia; ambiente. * Flexibilidade: Sempre que possível ser capaz de mudar e adaptar a operação de acordo com as necessidades do cliente. * Credibilidade: Baixa preocupação com o risco; capacidade de transmitir…

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO RENATA ORTIZ JAFET QUALIDADE EM SERVIÇOS DE HOTELARIA: UM ESTUDO SOBRE OS GAPS NO SETOR DE SERVIÇOS NO HOTEL SAN RAPHAEL COUNTRY HOTEL SÃO PAULO - SP 2013 1. Introdução * 1.1. Problema de Pesquisa Em 2012, o setor de serviços foi o único que apresentou crescimento na economia brasileira, com alta de 1,7% no ano, o setor, que já representa 68,5% do Produto Interno Bruto (PIB)

disponíveis para suprir os riscos desconhecidos e conhecidos do projeto: equipe não dedicada exclusivamente ao projeto e demora no processo de decisão para eliminação das discrepâncias (processos da empresa que o pacote ERP não contempla) e sua comunicação para todos os envolvidos. 2. DECLARAÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO 2.1. ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP) 2.2. PACOTE DE TRABALHO, ATIVIDADES E ARTEFATOS DE SAÍDA A tabela abaixo detalha as atividades do projeto por pacote de…

(2001) as expectativas das pessoas sobre os serviços são influenciadas por suas próprias experiências anteriores como cliente. Se não possuírem experiência pessoal relevante, os clientes podem basear suas expectativas pré-compra em fatores como a comunicação boca a boca ou a propaganda. Como no setor de serviços é difícil fazer medições objetivas, como quantificar o número de defeitos, uma forma de medir a qualidade é tentar medir as percepções dos consumidores sobre os serviços…

dos clientes). 2) Identificar os factores que influenciam as expectativas dos clientes (comunicação pessoal, necessidades pessoais, experiências e comunicação externo do prestador do serviço). 3) Identificar os dez critérios gerais que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do serviço. Elementos tangíveis - Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. Fiabilidade - Capacidade para prestar o serviço de forma fiável e…

RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008 Usando o modelo dos gaps, proposto por Parasuraman et. al. (1990) identificou-se a lacuna entre as expectativas dos clientes e a percepção da empresa prestadora de serviço (GAP 1); a lacuna entre as especificações dos serviços prestados pela empresa e a real prestação dos serviços (GAP 2) e, finalmente, a lacuna entre o serviço esperado pelos clientes e o serviço percebido por eles (GAP 3). A análise do processo de decisão de compra dos…

produção. O referencial teórico da pesquisa foi o modelo Cinco Gaps. Finalmente, obteve-se como resultado a identificação dos fatores críticos que fomentaram ou prejudicaram a qualidade da prestação de serviço fornecido pelo departamento de manutenção. Assim, pode-se planejar a implementação desses fatores no processo de melhoria do serviço prestado pelo departamento de manutenção. Palavras – Chave: Manutenção, Qualidade do Serviço, 5 Gaps (Falhas). 1. INTRODUÇÃO É…

tipos de gaps que afetam o nível de qualidade em serviços entregue ao consumidor final. Para estes pesquisadores, a qualidade em serviços pode ser afetada por cinco tipos de discrepâncias (lacunas ou gaps), a saber: O primeiro gap trata da discrepância entre as expectativas do consumidor e a percepção das expectativas por parte dos gerentes. O segundo gap refere-se à lacuna existente entre a percepção dos gerentes sobre as expectativas dos usuários e os padrões de qualidade da empresa. O…