Gap's

O MODELO DE LACUNAS (GAPS) Com relação a modelos de qualidade em serviços o modelo de análise das falhas de qualidade em serviço, desenvolvido por Parasuraman et al. (1988), define a análise do gap de qualidade como uma forma direta e apropriada de identificar inconsistências entre as percepções do prestador de serviços e do cliente, no que diz respeito ao desempenho dos serviços. Este modelo deve orientar a gerência na descoberta da razão ou das razões para o problema da qualidade e na descoberta das formas apropriadas de eliminar o gap. Em primeiro lugar, o modelo esclarece como a qualidade emerge. A parte superior do modelo inclui fenômenos relacionados às expectativas do cliente com base em alguns fatores: as necessidades e desejos do cliente, a experiência passada, a comunicação boca a boca, a comunicação externa (incluída aí a propaganda da própria organização) e o preço. (CORRÊA e CAON, 2002). Já a parte inferior apresenta fenômenos relacionados ao prestador do serviço. O serviço esperado é uma função da experiência passada do cliente, influenciado, também, pelas suas necessidades pessoais e pela comunicação boca a boca. Por outro lado, o serviço esperado também se vê influenciado pelas atividades da empresa de comunicação com o mercado. Neste modelo, o serviço experimentado é chamado de serviço percebido, o qual é resultado de uma série de decisões e atividades internas. As percepções da gerência com relação às expectativas dos clientes orientam as

marca Ultragaz. A TQM sigla em inglês para a Gestão de Qualidade Total foi uma forma de combinar atividades relacionadas ao Marketing, como produto, preço, distribuição e comunicação e as atividades relacionadas à Qualidade como práticas de medição como motivação, melhorias e satisfação conduzindo a organização de forma que ela identificasse e trabalhasse para acabar com os possíveis gaps existentes entre as necessidades dos clientes. 1-Que aspectos caracterizavam o GLP como uma…

Consumidor GAP 5 Serviço Percebido GAP 1 GAP 4 Entrega do Serviço GAP 3 Empresa Padrão de qualidade GAP 2 Expectativa Comunicação 1º Hiato Serviço Esperado Consumidor GAP 5 Serviço Percebido GAP 1 GAP 4 Entrega do Serviço GAP 3 Empresa Padrão de qualidade GAP 2 Expectativa Comunicação 1º Hiato Hiato da Expectativa Acreditamos que o não possua esta falha, pois já sabe bem qual é seu público-alvo e segmento, realiza…

Sociologia da comunicação Tema: A Teoria das Diferenças de conhecimento (Knowledge Gap) Introdução No âmbito da disciplina de sociologia da comunicação foi proposto pelo professor a realização de um trabalho sobre um dos tópicos das matérias estudadas para complemento das aulas. De entre os temas propostos escolhi analisar A Teoria das diferenças de conhecimento (Knowledge Gap) inserido no capítulo 7.8 da obra de Jorge Pedro Sousa - Elementos de Teoria e Pesquisa. Uma…

pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são: Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente. Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente. Gap 3:…

5 GAPs DA QUALIDADE Sérgio Caldas (71) 9625-3345 sergio.caldas@gmail.com SUMÁRIO 1. 2. Qualidade em serviço Os fundamentos de excelência 3. 4. 5. 6. Qualidade percebida Fatores que influenciam a expectativa Modelo dos cinco gaps Diagnóstico 7. 8. 9. Parâmetros de avaliação Matriz de importância e desempenho Plano de ação 3w2h Referências 1. QUALIDADE EM SERVIÇO Os critérios de excelência são instrumentos importantes para a obtenção da qualidade em serviços.    Liderança.…

 Área: Diretoria Gap: Ausência/ Assertividade Plano de Ação: Projeto Cultura do Desenvolvimento: superior fornecendo feedback positivo e confiando-lhe desafios que necessitem empregar suas competências, a fim de promover satisfação e retenção. Custeio de Treinamentos e Cursos de interesse dos profissionais. GAP Assertivo COMPETÊNCIAS Plano de Ação Formação Acadêmica Programa multiplicadores. Treinamentos Programa multiplicadores de conhecimento e fornecimento de bolsa de…

escolher um prato, leva-o à cozinha e deixa que ele próprio veja como os diversos pratos são preparados para que ele possa escolher o que mais lhe aprouver.  Primeiro Gap  Está entre o que o cliente espera receber e a compreensão que os gestores têm a respeito do que o cliente deseja. Importância do diagnóstico estratégico. ▪ Fato gerador - Falha na correta identificação da expectativa do cliente. ▪ Como corrigir - Selecionar clientes para diminuir a amplitude das…

Salgado de Oliveira Curso de Administração - Turno Noite Comunicação Empresarial Rafael Rodrigues Suellen Monteiro Desenvolvimento do Resumo Analítico após Análise Crítica de Todo o Conteúdo São Gonçalo 2014 Sumário 1- Fazer Análise Crítica de todo o conteúdo aplicado . 2- Fazer Resumo Analítico de acordo com o seu entendimento. 3- Identificar no Resumo Analítico 4 temas considerados de maior relevância , justificando as suas opções . 4- Elaborar…

Universidade Federal Fluminense IACS - Instituto de Arte e Comunicação Social Departamento de Comunicação Social Curso de Jornalismo Disciplinas Optativas – Jornalismo Carga horária total de optativas: 930 horas (que podem incluir até 120h de Atividades Complementares) GGE 00124 A Natureza e sua Dinâmica no Brasil 60 Agência de Informação Alternativa 60 Análise dos Meios Audiovisuais na Propaganda 30 Antropologia Cultural I 60 GAP 00127…