RAZÕES PARA OCORRENCIA DOS 5 GAPS

Razões para a ocorrência dos 5 Gap’s:
GAP 1: Divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
Motivo: Má investigação das necessidades do cliente e comunicação deficiente com o cliente e dentro da empresa.
GAP 2: Divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.
Motivo: Falta de compromisso com a qualidade; falta de metodologia no estabelecimento de especificações e dificuldade em perceber se é possível, a execução do serviço.
GAP 3: Divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
Motivo: Falta de conhecimento para realizar o serviço; falta de trabalho em times e problemas de relacionamento e de motivação.
GAP 4: Divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente
Motivo: Desconhecimento quanto ao andamento dos trabalhos; falta no controle das operações; comunicações inadequadas e motivação para exagerar a realidade.
GAP 5: Divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
CheckList para aperfeiçoamento da qualidade nos serviços
Para o Aperfeiçoamento da Qualidade nos Serviços, Martins e Laugeni (1998) propõem um Check List, onde relaciona cinco itens básicos, que devem ser verificados para o aperfeiçoamento da melhoria. Cada item é examinado, corrigido, alinhado e implementando, através do processo de melhoria contínua, representado pelas seguintes fases; Plan à Do à Check à Act, que correspondem à:
Item 1: A percepção dos clientes é a de que os serviços atendem e superam as expectativas?
Item 2: A empresa entende precisamente as necessidades do cliente?
Item 3: Há procedimentos padronizados e implantados para a geração do serviço ao cliente?
Item 4: Os serviços fornecidos atendem ou superam o esperado?
Item 5: O cliente recebe informações claras e precisas sobre o serviço?
Em qualquer desses itens, deve-se corrigir eventuais problemas para a implementação do ciclo de